CRM-MBA第0讲-CRM理念与企业营销环境

《CRM-MBA第0讲-CRM理念与企业营销环境》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户关系管理－－信息网络时代企业核心竞争力的提升途径CustomerRelationshipManagement(简称CRM)主讲:柯新生副教授/博士个人背景计算机技术硕士/管理科学与工程博士北京交通大学经管学院信息管理系/MBA中心主讲教师北京师范大学工商管理博士DBA班主讲教授原铁道部信息化高级培训班主讲教师原中国人民大学MBA研修中心主讲教授自2002年起，曾受邀给全国各地多家大中型企业或培训机构开设讲座。如山西移动、河北联通、大同电信、九阳电器集团、新华书店集团、深圳南方培训中心、上海本原咨询、江西正邦集团、河北工商局、海南企业

2、家协会、广西烟草等。教授课程：《企业信息化与管理变革》、《电子商务&电子政务》、《客户关系管理CRM》等。曾参加或主持多项部级相关科研课题，如《铁路信息资源体系结构的研究》、《铁路信息统一编码方案的研究》、《北京铁路局电子商务开展体系规划》等。现正参与铁道部、科技部一些项目。已出版多本著作。如独著的《电子商务－－运作与实例》（清华大学出版社）、《网络支付与结算》（电子工业出版社，2005年被评为北京市高等教育精品教材,国家十一五规划教材）。一、名称：客户关系管理CustomerRelationshipManagement，CRM“关系：

3、中华文明的重要哲学”原始CRM：超越市场营销从现象看问题：下面情形或许不曾陌生：－－汽车时代来临，但很多4S店越来越热衷于组织老客户的文化体育休闲、自驾游活动(不一定免费的啊）……－－今天超级商城里原用于特价商品的地方换成了越来越多的椅子与免费娱乐室……－－三国里“家书赚徐庶”、“空城计”，今天中国移动“动感地带”的成功……同样还能看到这些状况：三个月内，商家的活动一波又一波，在客户这边的感觉就是营销，商家又想……几乎所有汽车类企业都在不遗余力地争取新客户,刚推出的新车没2个月就大幅促销哪降价哪，结果现有的老客户有点生气……每次去工商银

4、行都是排长队，不如去另一家银行……每次在家里打电话去A公司订车，接听业务员固然很热情，就是每次都让我提供个人详细信息如地址、身份证ID号、电话等信息，甚是麻烦……假期联想、DELL都推销计算机，凭什么买他们的，不买方正的“打折哪，便宜啦，最后3天，过了这村就没这店啦”、“买100送200拉”…B先生辞职了，与他客户CDE也走了，A公司也奄奄一息了…想去书店买本书急用，下班后去发现书店关门了……等这些正面或反面的情况反应了什么问题呢？反应企业多年的商业手段中有许多好的方法，也有很多消极现象。二、CRM的发展背景基于现代信息网络技术的普及应

5、用，特别是Internet的普及应用，目前的企业市场环境有以下新趋向或变化：1）社会趋向个性化，客户需求个性化；2）绝大多数企业产品（或服务）趋向同质化；3）客户获取的信息与知识越来越容易，信息与知识化程度越来越高，客户变得很聪明、很智慧，也可能很刁；4）客户中网民越来越多，即网民越来越喜欢、习惯、优先选择采用网络的方式来进行自身事务处理；5）网络跨越区域、时间，电子商务发展壮大，客户正逐步摆脱受到的传统时空限制，可能为方便而选择异地或新的商家；异地商家借助Internet也悄悄来到客户电脑中；6）企业在营销中遇到的一些问题，可企业硬件

6、、人力资源又有限，很多方面非人力所能为，需要创新服务手段（如计算机与Internet、电子商务）的支持。CRM理念产生：在这种背景下，来源于市场营销，反应企业管理新思维并应用先进信息网络技术特别是Internet的客户关系管理CRM理念，及与之对应的CRM运作系统就应需而生。商家开始需求更有效率的管理工具、业务工具来帮忙（如先进的计算机与信息网络技术的辅助支持）。－－》前沿的客户服务理念，先进的低成本、高效率服务平台是制胜的关键。【CRM应用信息技术手段，提高营销效率，可选择3个方面入手:1)呼叫中心CallCenter子系统2)销售力

7、量自动化SFA子系统，3）商业智能子系统】三、CRM课程的一些新观点或关键知识点“客户”的新理解；老客户与新客户的价值；4P与4C营销、1for1营销、CRM与“以客户为中心”战略；帮助客户成功与帮助员工成功；市场份额追求与客户份额追求；客户细分方法：客户满意度与客户忠诚度;等四：课程主要内容1、客户关系管理CRM理念的产生背景、需求。2、客户及客户关系分析（认识客户及客户定位、客户满意度与忠诚度等关系分析、客户接触点与建立客户关系）3、客户关系管理CRM的系统框架（CRM涵义及基本架构、CRM的功能模块与目标、基于Internet与E

8、C的CRM等）4、客户关系管理CRM架构中的关键技术（呼叫中心CallCenter、销售能力自动化SFA、企业商业智能开发（数据仓库、数据挖掘与知识管理）5、客户关系管理CRM的实施等。看一个故事（案例）：