《医患沟通的密码》PPT课件

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1、医患沟通的密码根据哈尔滨医科大学尹梅教授医学沟通学公开课整理寇耀时整理一、什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。【基本解释】沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。【本义及引申义】春秋末年左丘明（约前502—约前422）《左传·哀公九年》：“秋，吴城邗[hán]，沟通江

2、淮。”(鲁哀公九年秋天,吴国在邗国建城，开凿沟渠来沟通长江和黄河。)本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的方式之一——非语言交流身体语言具有领导力的作用。身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动眼神交换和面部表情表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。“笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用没有人穷的给不出没有人富的不需要当笑则笑眼睛眼睛是心灵的窗户与别人交

3、流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？交流时要做到“目中有人”对物可凝视，对人不可两种特殊情况例外：逼出谎言传递爱恋不要忽略你的形象无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败手指可指物别指人管理大师德鲁克人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通沟通的方式之二——语言交流语言的魔力：只要找准了，两句解决问题，如同挠痒。有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。不是说的越多就是越好的，说的越多就能解决问题。说服对方，达到目的。医学技术医学技能（专

4、业技能）医学艺术沟通能力（非专业技能）两条腿走医术包括两个方面提倡培养两种能力【声调】高声争吵心离的最远低声恋爱心离的最近话不在多美国耶鲁大学三百年校庆盛典致辞连标点符号169个字：“今天，我们不要只说耶鲁的历史上出了5位美国总统，包括近几年来接踵入主白宫的老布什、克林顿和小布什，也不要说耶鲁是造就首席执行官最多的大学摇篮。我们更应该记住，耶鲁的毕业生中有3位诺贝尔物理学奖，5位诺贝尔化学奖，8位诺贝尔文学奖和80位普利策新闻奖、格来美等奖项的获奖者。耶鲁，我们的耶鲁，自始至终坚持为人类文明和社会进步服务的理念！”二、破译

5、沟通的密码把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—换位思考人同此心，心同此理穿着对方的鞋，站在对方的角度看待问题要想知道，打个颠倒沟通的两个要素了解别人——知人不易表达自己了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通2年恋人矿泉水瓶的故事正确的做法：退一步先征求对方的意见沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求聆听在沟通中的重要性沟通行为比例聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一

6、种有效方法激发对方谈话欲聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点反复沟通，变“不可能”为“可能”反复沟通的技巧：以不同方式重复在不同场合重复有选择性的重复人性最深处——渴望被人关注重视自己的名字（王百鹤—老王家养了一百只大白鹤）希望别人对自己喜欢的事感兴趣（一起说什么；物以类聚，人以群分）

7、记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果善意关怀（小护士喜欢吃大萝卜的故事）学会留心记住别人的事的同时，也要表达一下。人性最深处—渴望被赞美渴望自我价值的实现（不在意得到什么）面子是人性最本质的需求（表扬与批评技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。（巴金：我要想得到别人的心,我先捧出自己的心。）赞美是双赢的艺术（尽量发自内心，尽量贴近事实，制造别人的伟大—白褶裙子的故事）温差效应水60℃40℃20℃凉热你想到了，我做到了，你会满意。你没有想到，我还做到了，你会感动。感动式服务：有超出你想象的服务。

8、高品质的服务，换回了忠诚的病人。三、医患间的沟通医生与病人去看病的人不开心看病的医生也不开心医患关系一种特殊的人际关系（专业性—特殊性）反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。焦点：“疾病”是共同的敌人。医生的职责患者可以有一千个理由选择