麦肯锡：中国金融行业转型与创新系列报告——智能网点

《麦肯锡：中国金融行业转型与创新系列报告——智能网点》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、麦肯锡中国金融行业转型与创新系列报告智能网点2019年5月目录前言2银行网点依然重要4智能网点相关技术6智能网点的形式及布局9智能网点的新运营模式11652智能网点前言智能网点3根据麦肯锡2018年亚太个人金融调研，向银行业衍生。依托数字化技术赋能线中国手机银行渗透率已经高达79%，超下网点正在成为全球和中国领先银行着过亚洲发达国家水平。随着银行业务数力打造的能力，也是银行应对纯线上互字化水平不断提升，银行网点客流量、交联网金融模式的有利武器。易量正在萎缩；与此同时，由于租金和人金融和非金融生态不断融合：生态圈正工成本上升，网点的投资回报率正在不在成为全球领先银行着力建设的重点，断下滑

2、。“未来银行是否还需要网点，网点从而将金融服务融入生态场景中制造和应该如何定位？”正在成为中国各大领先分销。网点正在成为连接线上线下，构建银行关注的核心问题。本地化生态的重要阵地。麦肯锡认为，五大趋势下网点仍将是银为了捕捉以上五大趋势带来的机遇，未行渠道战略的核心要素，具有举足轻重来银行网点必须加快自身的数字化转的地位。型。我们很欣喜地看到中国的领先银行客户的差异化渠道偏好：不同类型客户正在大规模改造现有网点，仅2018年渠道偏好各异。根据麦肯锡全球调研，银行网点改造数量就将近1万个，建行以欧洲为例，不同欧洲国家仍有30%-等领先银行甚至已经开始了无人网点的60%的稳健保守型和追求综合

3、体验的客尝试。银行业务的离柜率水平已经高达群愿意将网点作为其开展银行业务的主88.67%。要渠道。但是，仅仅改造网点硬件是不够的，网点复杂业务的理想渠道：针对投资顾问咨运营、营销和服务模式也必须数字化和询、中小企业贷款和公司银行等复杂业智能化。银行必须在银行网点规模化应务，网点仍然是客户开展业务的理想渠用智能排班、全渠道大数据营销、数字道。根据麦肯锡2017年的调研，零售客户化销售管理等工具，并通过线上线下有在支行每月交易的频率占比并没有下滑，力结合为客户在网点打造物理渠道、虚拟反而是手机银行对网上银行和自助机具渠道和数字渠道的无缝体验。当然，为了的替代更为明显。实现智能网点模式的落地

4、，银行必须整合线上线下数据，提升网点之间资源调全渠道战略的核心要素：麦肯锡研究发配的灵活性，提升网点人员综合能力，唯现，客户与银行的互动渠道越多元，对银有此才能成功。行的价值就越大。比如用4个以上类型渠道与银行互动的客户，其客均收入是仅为了迎合全渠道的大趋势，智能网点转型使用单一渠道与银行互动客户的两倍多。势在必行。银行必须双管齐下：做到物理而网点更是转化和维系高价值客户的核渠道“硬实力转型”和运营、营销和服务模心渠道。式“软实力转型”并重，从而在数字化时代制胜未来。线上线下不断融合：OMO（Online-Merge-Offline）的影响正在从零售行业4智能网点银行网点依然重要智能网

5、点5我们印象中的银行网点，就是柜员坐在窗以来，美国已经有超过一万家银行网点关口后面办理业务，银行业务人员则挤在摆门，平均一天就关闭三家1。虽然出现上述着电脑的格子间里，事实上这些网点急需这些系统性变革，但银行网点依然是银行革新。如今大多数客户都通过智能手机办运营以及客户咨询服务的构成要素。实体理银行业务，只有需要提现或偶尔需要网点仍然是银行的重要销售渠道之一，麦专业建议时才会光顾网点。全球范围内，肯锡一项调查表明，即便是在数字化程金融机构的数字化交易规模远超出网点度较高的欧洲国家，仍有30%-60%的客的业务规模，而且自2000年末金融危机户倾向于到网点办理部分业务（图1）。图1数字化

6、渠道蓬勃发展，但相当大一部分客户仍倾向到网点办理部分银行业务各国各客群的份额细分客户群客群行为%▪偏好一切远程操作——交口袋银行141313易与咨询/购买2220222325▪几乎所有银行业务均偏好灵活的数字化15数字化渠道；但要求面对21银行面互动寻求顾问建议13172810218▪互联网与手机之间倾向于5730915前者147数字化便利▪通过数字化渠道仅购买简16单产品163127▪但寻求建议、产品较复杂161911时倾向于面对面互动14▪所有业务都首选网点或个人银行家ATM机46431738▪低技术年长人士35313122▪所有业务都偏向网点或15寻求安全者ATM机，因为对银行和

7、金融体制信任度不高意大利西班牙美国法国德国英国瑞典荷兰资料来源：麦肯锡零售银行多渠道调查2016；Finalta数字化与多渠道调查客户行为变化以及新技术的涌现并未宣银行尚未挖掘出智能网点的全部潜在价告银行网点的终结，而是预示着“智能网值。实现网点智能化并不是安装几台新设点”的到来。智能网点利用科技提升销售，备或采购一批平板电脑这么简单。智能显著改善客户体验。如果应用得当，智能网点基于三个支柱：1）智能网点相关的前网点可改变银行运营方式（减少人员