第12章　沟通与人际交往技能

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1、工商管理经典译丛东北财经大学出版社管理学原理“十五”国家重点图书出版规划项目第12章沟通与人际交往技能12.1认识沟通12.2沟通与信息技术12.3培养人际沟通技巧对管理者而言，有效沟通是不容忽视的，因为管理者所做的每一件事都包含着沟通。注意，不只是一些事，而是所有事情！管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦做出决策，又要进行沟通。否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创意的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅有好的沟通技巧就能成为成功

2、的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。12.1.1沟通过程如何起作用沟通可以看成是一个过程或者流程。如果在这个流程中存在阻滞和偏差，这时就产生了沟通问题。12.1认识沟通沟通产生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。它在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先通过编码被转化为信号形式，然后通过媒介物——通道传送至接受者，由接受者通过译码将收到的信号转译回来。这样信息就从一个人传给了另一个人。表图12-1描述了这种沟通过程。这一模型包括七个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部

3、分；（3）编码；（4）通道；（5）译码；（6）接受者；（7）反馈。表图12-1沟通过程信息发送者编　码渠　道译　码信息接受者信息信息信息信息反　馈外来干扰外来干扰外来干扰外来干扰信息信息发送者把意图进行编码就产生了信息。被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会-文化系统。我们在沟通时能够把信息传达给对方，这依赖于我们的写作技巧。如果教科书的作者没有良好的写作技巧，就很难用理想的方式把信息传递给学生。成功沟通的技能还包括听、说、读以及逻辑推理技能。我们对大多数的事情都有预先的想法，因此这种对事情的态度会影响我们的沟

4、通。另外，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，相反，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关于某一问题的知识影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为相似，我们在社会-文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观（均是文化的一部分）影响信息源发送信息。我们的信息事实上是经过信息源编码的物品。“我们说话的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；打手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。”我

5、们用于传递意思的编码和信号群、信息本身的内容，以及对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响我们的信息。通道，是指传递信息的媒介物。它由信息源进行选择，信息源需要决定哪一个通道是正式的，而哪一个通道是非正式的。组织建立正式渠道用以传递那些与其成员活动相关联的信息。它们通常与组织内部的职权网络相一致。而组织内的其他信息，如个人的或社会的信息则会沿着组织内的非正式通道传递。接受者，是指信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。编码者受到自身的技能、态度、知识和社会-文

6、化系统的限制，信息接受者同样如此。信息发送者应该擅长于写或者是说，接受者则应擅长于读或者是听，而且二者均应该具备逻辑推理能力。一个人的知识水平、态度和文化背景不仅影响着他接受信息的能力,同样影响着他发送信息的能力。沟通的最后一环是反馈回路。“如果沟通中信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息又返回到系统当中，这就完成了反馈过程。”反馈过程检验我们如何成功地按我们所预料的那样传递信息。反馈决定了沟通内容是否得到理解。12.1.2书面沟通是否要比口头沟通效果更好书面沟通包括便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、板报以及其他传达书面语

7、言和符号的媒介。为什么信号发送者选择使用书面沟通呢?因为与口头沟通相比，书面沟通是有形的、可复核的，也能保存得更久.信息发送者和信息接受者都有着沟通的记录，这一信息可以无限期保存.如果关于信息的内容存在着任何问题，过后都有据可查。这一特点对于长期的或复杂的沟通而言尤为重要。例如，新产品的营销计划往往包括涵盖今后数月的一系列任务，把它写成书面形式，计划制定者在整个计划期内可以很方便的参考这一计划。书面沟通的最后一个优点来自于沟通过程本身。一般而言，比方说发表一个正式讲话，书面语言会比口头沟通考虑得更仔细。如果需要把东西写出来，会

8、促使人们对自己要表达的思想更为认真的思考。因此书面沟通显得更为周密、更有逻辑性，其条理也更为清楚。当然，书面沟通也有它自身的缺陷。也许其更为精确，但它却需要耗费更多的时间。在一个小时的测验中，口试比笔试传达的信息要多得多。事实上，一个小时写的内容，在10到15分钟就可以说完。