假如我是顾客

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1、假如我是顾客相对而言，我算是一名老员工，我见证了酒店近两年来的成长历程。其间，酒店发生了许多重大事件，有人事的调整、管理制度和经营模式的改革，特别是我们被授予“五星”的那一光荣时刻，更是令所有的江鸿人都激动不已。它标志着渝西大地上诞生第一家五星级酒店，同时也意味着我们的服务质量得到了认可，在永川，我们就是服务行业的领头羊。那么我们如何才能更自信地享受如此殊荣，又怎样来回报社会对我们的信任呢！我想只有从广大顾客的身上来寻找答案，因为他们的需求就是我们请进的方向，奋斗的目标，更是我们服务质量的唯一评价标准。这就需要我们每一个人都站在客人的立场上对自己

2、的服务质量进行客观地认识，从而改进我们的服务方式。鉴于此，我也将作为一名顾客就我们的服务质量提出自己的看法。首先，人是酒店的根本，是酒店形象的创造者和维护者。假如我是一名顾客，给我的第一印象将是工作人员的外表、礼仪及态度，我更喜欢看见一群充满激情，活力四射，有礼有节的员工，更何况员工的形象也在相当程度上反映着酒店文化和经营理念，而且很多顾客也常常是通过员工的形象来直接评价酒店服务质量。这样一来，员工的形象将直接影响酒店的形象和口碑。当然，要想在客人心中留下这个好印象，一来要求我们全面了解酒店文化，有强烈的认同感和归宿感，正如我们上班前所朗诵的那一

3、句“江鸿是我的家，我爱我的家江鸿”。二来要求我们全身心的把精力投入到工作中去，如果人的精力是百分之百的话，至少应该投入百分之七十。三则是我们一定要努力学习科学文化知识，不断提高业务技能，与时俱进。然而，有少部分同事的表现实在让人堪忧，有的整天愁眉苦脸，抱怨这埋怨那；有的心事重重，一副冷漠的表情好像对全世界都不满；还有的人在和客人的交往过程中只是为了应付，其言行举止和态度可想而知。请问这样如何来面对客人，客人又会怎样来评价我们！其二，“宾至如归”是我们经常挂在嘴边的一句话，我们也一直在为之努力奋斗，不断探索，如果我是一名顾客的话这更是我的期待。我想

4、要做到真正的宾至如归，一方面我们要努力营造和家一样温馨的氛围，在不违背原则的情况下尽量和客人拉近心与心之间的距离。比如说，客人在和你聊天的时候，一定要保持热情积极态度，尽可能的将话题深化，如果客人在聊完一个话题之后想继续聊的话，我认为应该主动寻找话题，以免出现尴尬场面。再比如，适时地和客人进行电话的联系和短信的问候也是有必要的，如果经常有人给你打电话或是发短信问候你，你心里一定会美滋滋的吧！在很多人看来这是不现实的，其实不难，难的是你要保持积极健康的态度和一颗真诚的心。还有，前几个月酒店不是在提倡微笑服务吗，这确实是不可少的，如果我是客人，我更喜

5、欢向微笑的人靠近。值得一提的是，我发现酒店前几个月提倡的微笑服务让一些人变成了“牙擦苏”，其笑容之犀利堪比凤姐，或许凤姐更胜一筹，因为凤姐笑得自然一些。而我们的同事似乎是在秀他那几颗洁白的牙齿，表情僵硬无比，实在有损我江鸿的形象。我个人为，在遇见客人的时候要么你就发自内心的微笑，真诚的微笑，要么你就干脆不笑，挥手或是点头致意也行。总之，只有你的心态端正了，动作才会自然，客人也才可能接受，反之则是客人对你冷笑。另一方面，有些顾客会对酒店的某些方面产生一些误会。比如说，价格过高，设施不够完善等等，这种现象是普遍存在的。我觉得应该在充分的理解和尊重客人

6、的基础上，耐心地对客人做出解释和说明，必要时报告相关领导进行处理。我记得有客人向我们的一位同事问起：“你们这消费咋这么贵呢”，那位同事则一竿子打死了：“这是公司规定的，你去问我们领导嘛”，这是什么话，我要是顾客的话反正我是不能接受这种说法。其三，餐饮是酒店的一大特色，假如我是顾客的话，我还对餐饮感兴趣。从难听的说起吧，我最怕的是在菜里吃出虫子来，哪怕是一条完整的虫，经常因为在菜里吃出虫子而三天不思饭菜。有一次在食堂的青菜里吃到一条虫，食堂的大姐却理直气壮的告诉我：“这是好的，证明这菜没受过污染”。难道没有虫子的菜就受过污染吗！那建议一楼的师傅们洗

7、菜的时候把青虫留在里面以表示是绿色蔬菜。当然这不是说我们酒店里的菜有虫，我说的是卫生会严重影响客人的食欲。再者就是味道，由于现在有很多口味极端的朋友，比如说我吧，从小就不吃芹菜，而芹菜又经常作为作料加进各种菜或汤里面。我觉得应该广泛听取顾客的建议，采取大众化和个性化相结合的方式来适应顾客朋友们的需求。另外，我还十分在乎食物的颜色和造型。因为精致的造型和匹配的颜色往往会给顾客来强烈的美感和食欲，我个人觉得颜色不要整的太花，而且要用食物的固有色，造型不能凌乱。最后，作为一名顾客，我还关心酒店各方面的物质环境和自己的生命财产安全。我想物质环境就不用说了

8、吧，我们有永川最宏伟最漂亮建筑，中西特色相结合，现代化气息中透露出一些古典美，还有各种最新进的设施设备，各类活动场所已基本齐全。至于生命