中国电信浙江公司装维上门

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1、中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）-装维上门服务指导卡序环节服务标准可能遇到问题解决措施号1、装维人员必须身着有中国电信1、工作服污损。1、保持着装整洁为最底限基本原则，标识的统一工作服装、佩戴统否则必须洗涤干净，同时必须佩带一的服务工号牌，准备好统一工号牌。上班工具包，要求仪容仪表整洁、1及工具整齐。晨会2、按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。1、仔细查看工单，保证用户信息1.1用户信息不1.1及时通过系统核实或与相关调度清楚，查看是否有收费工单或清楚。员沟通核实。需签订协议。1.2有收

2、费工单或1.2做好相关收费发票或协议资料准签订协议。备。2、对障碍工单进行预判是否可能2.1如在电话指导2.1及时销障，以免重复报障。远程处理，如果可能则与用户用户能远程解联系，指导用户正确使用，并决。取单2在30分钟后跟踪回访用户使用分析情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。3、按差异化服务要求分析用户的2.2如用户不愿2.2与用户沟通确定上门服务时间。预约上门时间、地址，按品牌意，或指导不客户优先的原则合理安排施工能解决。路线和时间。1、提前与客户取得联系（至少在预1.1如用户不愿意1.1根据现有工单信息，除非必要，否约当

3、天9时以前），对具体上门多说。则不作勉强。服务时间进行二次确认，要求细化到小时。在上门前半小时再次联系联系客户，提醒客户即将到达。3客户2、必须确认在家等候的客户联系电1.2预约时间发生1.2在用户同意的前提下改约上门服话，避免造成误会，仔细询问需冲突或客户提务时间，并按规定流程进行改约处要客户配合提供的其他信息，如出重新预约时理。布线环境等。间。3、与客户通话时，首先使用普通话2、客户只熟悉方2、采用客户容易理解的方式进行沟和礼貌用语。言。通。出发1、根据工单检查工具、施工材料、1、是否需要上门1做好相关协议、收费发票、意见征询4前准修障备件

4、、附件是否携带齐全。完成受理手函、客户使用手册、以及工单标识序环节服务标准可能遇到问题解决措施号备续。的赠品等材料。2、检查车辆，保持车容、车况的良好。3、根据约定时间及路程确定出发时2、路上发生塞车2提前电话联系向用户道歉，说明实际间，确保到达时间比约定时间提或其他意外，情况，如延误比较长，在用户同意前5-10分钟。估计会不能按的前提下改约上门时间。时赶到。51、进出小区或单位时，要遵守门卫1、客户住所附近1、注意小区或单位停车规定，听从保进门制度，主动出示有关证件，车辆无法停车。安指挥。前准停放整齐。备2、仪容仪表自我检查，保证整洁、整洁干

5、净的仪容情绪稳定、精神饱满；眼神正直仪表是获得客热情，面带微笑。户信任的第一步，保持稳定而饱满的工作情绪。3、检查施工材料、修障备件、附件（包括各类协议、意见征询函、客户使用手册、留言条、以及工单标示的赠品）是否携带齐全。1、敲门要轻而有间断，联系轻敲21、客户没听见。1、每隔30秒钟重复1次；3分钟后再次，每次连续3下为度，有门铃不开门则电话联系；电话联系不上敲门要先按门铃。（酌情采取同用户邻居确认等措6或按注意：不要长按铃（敲门习惯须平施）确认用户不在家后，给用户门电铃时练习，养成习惯）。另敲门前稍上或显要位置贴留言条。微稳定一下自己的情绪

6、。1、装维人员按约定时间或提前5分1、用户对装维人1、耐心向用户解释取得用户理解。钟到达用户家。员身份有怀疑。2、与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自我介绍，确认用户情况，主动出示服务证件，7进门说明上门原因及主要的服务内容。3、进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋2.1、用户建议装2.1、向用户解释为工作纪律，原则上套，踏进用户家，再穿另一只鞋维人员穿拖必须穿，用户坚持的，按用户意见套，踏进用户家门）。鞋。办理。2.2、下雨天，雨2.2、如遇下雨天，应将雨具放在室外具如何放置？（或征询客户意见摆放）。4、与用户对话时，要保持适当距离，3、因客

7、观原因导3、首先向用户道歉，可以以交通受阻正视对方，称呼合适，态度和蔼，致迟到或因我为理由向用户解释，争取得到用户方原因改约，谅解（不能以服务用户太多为理序环节服务标准可能遇到问题解决措施号客户情绪比较由）。激动。1、找到一个靠近施工场合的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺工具8在地上，然后将工具箱放在垫布摆放上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。2、工具箱内工具、材料须保持整齐。1、向客户说明电信服务的界面，预1、需要在用户室1、工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自防可能发生的超出服务范围问内施工。使用用户的

8、工具或要求用户自己安题。装。2、耐心听取客户意见，遵守各项装2、需要在用户家2、布线走线、终端摆放须征询客户意维施工规范，结合实际情况采取中布线走线、