房地产建设集团公司客户投诉处理流程指引

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1、客户投诉处理流程指引一、目的：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。快速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度的提升。明确客户价值中心对公司整体客户满意度负责，包含对销售、物业类、产品类投诉处理结果负责的监管职能，明确交叉业务的处理原则，指导日常客户投诉处理工作的开展。二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等各种渠道向公司表达因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的各种不满、抱怨和意见和诉求。客户投诉根据其是否确因我司原因造成可

2、分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户要求.三、适用范围：适用于集团下属所有区域/城市公司职责范围内的客户投诉处理工作。四、职责划分：区域部门职责城市（独立项目）公司客户关系部1.负责客户投诉的接收、记录。2.负责根据投诉内容的责任划分，对相关部门进行派单。3.负责与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。4.负责跟进各类投诉处理时限及各投诉处理环节的回复时限。5.负责投诉处理的关单回访。6.负责投诉的总结、评价。物业公司1.负责客户投诉接收和初步处理。1.负责交付后因物业管理等发生的客户投诉接

3、收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。2.负责物业信息和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。3.负责转接、协调、跟进接收到的非物业类投诉，对于重大投诉，物业公司应该紧急处理后2小时内报送城市（独立项目）公司客户关系部。营销部1.负责交付前因销售管理等发生的客户投诉接收处理，并按流程要求向相关部门及时反馈投诉处理意见、沟通过程及处理结果。2.负责销售物料和客户背景信息的提供，并配合进行现场取证工作。3.负责转接、协调、跟进接收到的非营销类投诉。项目部1.负责对与项目

4、建设、工程质量等有关的客户投诉处理意见的反馈。2.负责项目建设、工程质量等方面信息提供，并配合进行现场取证项目部。设计部1.负责对与项目设计等有关的客户投诉提供处理意见。2.负责项目设计等方面信息的提供。对外联络部1.负责对产品成本相关的指标信息提供参考意见。2.跟进升级至政府机关的相关投诉，并对政府部门的反馈进行通报。总经理1.负责成立专项处理重大、危机投诉小组，并任小组组长。1.负责权限内的投诉处理事件的审核、审批。集团客户价值中心1.负责专业意见的输出，集团专业资源的协调。2.负责制订、完善投诉管理

5、的政策及投诉处理流程。3.负责舆情跟进，集团投诉转派。4.升级诉讼的投诉跟进及诉讼进展情况通报。5.负责定期提交相关的投诉报表（月报）、重点投诉案例分析（群诉或影响较大的单体投诉案例）。法务管理中心1.协助相关部门投诉处理并提供法律风险预判意见。2.参与投诉处理方案制定。一、投诉分类1.按照投诉内容的所属专业范畴1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、合同签订、销售执行过程

6、中产生的投诉。1.4物业服务类投诉：对物业管理服务的投诉。1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引发的投诉。1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉或其他投诉。2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低的投诉。1.2重大投诉：1.2.1风险高的投诉：Ø可能引发集体法律诉讼、引发媒体（外部网站）负面曝光。Ø涉及重大工程质量、涉及客户的人身安全。Ø因我方原因投诉2个月后仍未解决的问题；其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。Ø一个月内

7、累积10位以上的客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题累计涉及户数多于20户。1.1危机事件：1.3.1群体性事件：已经或可能发生的集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。1.3.2可能引发省级及以上主流新闻媒体正确批评曝光的事项。1.3.3预估损失金额10万元的事项。一、投诉处理操作指引本流程适用于一般投诉及重大投诉处理，危机事件处理参见《危机事件处理流程指引》。1.客户投诉的处理原则1.1首问负责原则：投诉受理部门应遵循“首问责任制”原则

8、，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。1.2及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进其进展情况，并适时通知客户。1.3诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践，阳光操作。1.4客户导向原则：各投诉受理部门有责任在解决问题时，要以客户为导向，优先考虑客户的合理的要求和合法利益不受损失。2.投诉的接报、派单2.1投诉的接报2.1.1客户直接通过网络或致电客户关系