阿那亚项目物业服务方案-房地产

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1、阿那亚物业服务方案A5(别墅区)秦皇岛天行九州物业服务有限公司目录一、物业服务整体构思3二、酒店式物业服务概论及设想4三、服务内容及标准7四、客户服务需求分析流程11五、客户关系维护措施12六、管理服务运作模式17七、管理团队组织架构18八、项目档案管理19九、结束语22秦皇岛天行九州物业服务有限公司一、整体服务构思针对阿那亚高档别墅的“国际”化资产管理理念、结合项目自身特色以及对客户层次及需求定位，拟对项目采用“管家式的物业服务+星级酒店服务”的管理经营模式，为客户提供顶级的物业服务，并采用休闲度假酒店式的运作手法，引入休

2、闲度假的概念，用心服务、精心运作，在保证客户能享受到高品质服务的基础上，充分挖掘和利用项目自身的特色资源，确保物业的正常使用、促进物业的保值升值，为客户创造超值回报。秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设想将星级酒店的服务理念、服务意识、服务标准全面引入物业服务，在规范化、标准化的基础上，为客户提供更细微、更周到、更有特色、更具人文关怀的个性化服务，让客户能发自内心地感到舒心、省心和温馨。进一步提升“贴心管家”的服务水平。秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设想所谓酒店式物业服务，应该是把

3、酒店管理模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施一种优质的管理和服务形式。酒店式物业服务应具备以下四个要素：服务——在物业服务中引入酒店模式，服务将是关键。我们将结合现代酒店业个性化的服务趋势，根据本物业及业主的特点，提供特色服务，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，我们特别注重服务“态度”和“质量”。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。硬件——硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。管理——不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物业服务可以借鉴酒店管理的规范化和程序化这两

4、个特色，在原有一系列制度基础上，从这两个方面予以完善，形成属于自己的标准。形式——主要包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这源于人们对事物的认识是“从形式再到内容”这一原理。酒店式物业服务岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。秦皇岛天行九州物业服务有限公司二、酒店式物业服务概论及设想管家式物业服务主要体现在环境管理、安全管理及居家服务几个方面：环境管理环境管理的目的是要为客户创造一个优美整洁、舒适温馨、身心愉悦、文明健康的居家生活环境。在环境管理中重点突出“人文社区”、“绿色社区”和“智能社区”的理念。安全管理安全

5、管理是物业服务中的重要内容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、“单防+联防”、“静态+动态”相结合的多层次安全防范系统，实行固定岗与巡逻岗相结合的封闭式管理，实施24小时保安值班制。家居服务体现“一切以客户的需求为关注焦点”的理念，能有效地意识到并预测客户的需求、满足客户的需求和不断增长的期望。在贵族管家式的家居服务中我们追求这样一种境界：客户可以放心地将一切居家事务托付给我们，我们也总是能非常完美地完成客户交办的每一件事，我们的服务常常带给客户“满意+惊喜”的美妙感觉。秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准物业

6、服务涉及到业主日常生活的方方面面。为了不断满足客户物质生活和精神享受上的需求，为业主提供亦善亦美的居住环境，同时使物业达到保值增值的目的并树立物业企业在房地产市场的良好声誉和创建优秀品牌，根据“星级酒店”式物业服务理念和服务宗旨，通过训练有素的具有酒店服务水准的物业从业人员，具体实施提供热情、高效、优质的特色酒店式专业化服务。根据阿那亚别墅的具体情况，特特别制定了以下符合顶级高档社区身份的服务标准：秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准1、个性化定制服务更加强调突出“服务”的内涵，更加注重业主无形的心理感受，以精心

7、、细心、耐心的服务理念，多方面了解、熟悉业主的喜好，收集业主个性化资料，以提供全程定制式服务。2、新颖别致的特色服务模式编制一个虚拟的服务班，不固定人员和岗位，在客户入住小区后提供力所能及的多方位服务。如雨中送伞、深夜护送、扶老携幼、迎候引导、提拿重物等日常服务。为业主喜庆活动送花、生日送贺卡、处理紧急呼叫、护送病人就医、代办物业服务范围内的所有业主委托及其它能够解决的一切事宜等。服务是客服中心的主要职责，兼顾小区安全巡查检查，对外来人员提供咨询和引领服务，做好小区的第二道安全防范和服务工作。服务功能的增加将对人员的观念产生

8、积极的影响，让服务靠近生活，不再是管理服务社区的指导思维。秦皇岛天行九州物业服务有限公司三、服务内容及标准3、24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，即要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前即感到“管家”的作用，体会到