19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业 参考资料

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1、服务管理1单选题1滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()BA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务2服务业主要对应的产业是()CA第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业3高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()AA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务4在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性AA无形性B波动性C互动性D差异性5服务承诺又叫()CA服务标准B安全保护C服务保证D服务合同6服务质量差距模型的核心差距是()CA沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距7按照定义，服务接触是由一系列()构成的AA关键时刻

2、B广告C促销D现场演示8保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()DA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务9服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()CA30%B40%C50%D60%10牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()CA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务2多选题1服务接触中的三元组合是指()ABCA服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层2服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()ABCA顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D管理人员行为3顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()ABA技术质量B功

3、能质量C产品质量D营销质量4服务营销新增加的3个P是指()ABDA有形展示B人员C计划D过程5从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()ABA独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求6实现成本领先战略的三个条件包括()ABCA服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争7在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()ACA内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工8创新服务的两种类型是()ABA激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善9服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动ABCA物流B信息流C资金

4、流D人员流动10服务设施设计主要要考虑的因素包括()BCDA成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性11快速撇脂战略一般采用()和()手段ABA高价格B高促销C多市场D多产品12顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()ACDA结果公平B信息公平C过程公平D相互对待公平13根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()ABCDA发怒者B重消极者C积极分子D发言者14所谓传统营销的4个P是指()ACA产品B人员C促销D过程15服务蓝图中出现的三条界限是()ABCA外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线16服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要

5、因素ABCDA时间B劳动力C设备情况D设施情况17服务包的主要内容包括()ABCA支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务183种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()ABCA成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略19影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()ABCDA价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量20服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()ABCA技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作3判断题1服务业是一个进入障碍较高的行业AA错误B正确2在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜

6、在的决定因素AA错误B正确3在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位AA错误B正确4在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者BA错误B正确5一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客BA错误B正确6根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客BA错误B正确7标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法AA错误B正确8客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源BA错误B正确9在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的AA错误B正确10在考虑服务生产力

7、时，应综合考虑服务的数量和质量BA错误B正确11顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果AA错误B正确12忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客AA错误B正确13服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪AA错误B正确14实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的AA错误B正确15在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事BA错误B正确16服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力BA错误B正确17满意的员工一定会产生满意的顾客AA错误B正确18根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的

8、稳定性较大BA错误B正确19服务质量只是构成顾客满意的一部分BA错误B正确20对