19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业 参考资料

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1、服务管理1单选题1按照定义，服务接触是由一系列()构成的AA关键时刻B广告C促销D现场演示2服务承诺又叫()CA服务标准B安全保护C服务保证D服务合同3滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()BA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务4服务业主要对应的产业是()CA第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业5服务质量差距模型的核心差距是()CA沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距6服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()CA30%B40%C50%D60%7牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()CA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务8高

2、尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()AA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务9在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性AA无形性B波动性C互动性D差异性10保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()DA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务2多选题1快速撇脂战略一般采用()和()手段ABA高价格B高促销C多市场D多产品2根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()ABDA前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会3在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()ADA服务企业的员工B服务企业的管理者C政府监管人员D顾客43种被

3、时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()ABCA成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略5服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素ABCDA时间B劳动力C设备情况D设施情况6服务的主要特性包括()ABDA无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性7服务包的主要内容包括()ABCA支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务8服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()ABCA技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作9服务蓝图中出现的三条界限是()ABCA外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线10在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响ABC

4、A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观11服务接触中的三元组合是指()ABCA服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层12根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()ABCA生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法13影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()ABCDA价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量14服务补救可能产生的四种结果包括()ABCA顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿15从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()ABA独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求16在服务营销新增加的3个P中，有形展示

5、主要表现为三种类型，它们是()ACDA物质环境B企业形象C价格D信息沟通17以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()ABCDA正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系统D授权18创新服务的两种类型是()ABA激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善19对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量BDA价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益20服务设施设计主要要考虑的因素包括()BCDA成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性3判断题1相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念BA错误B正确2集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现BA错误

6、B正确3当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象BA错误B正确4内部质量主要描述了员工的工作环境BA错误B正确5在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力BA错误B正确6差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务AA错误B正确7服务产业化的实质是将服务生产制造化BA错误B正确8在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量BA错误B正确9SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具BA错误B正确10在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素AA错误B正确11在设计服务传递系统时，要重点考虑

7、企业向顾客的销售机会AA错误B正确12服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触AA错误B正确13走标准化之路可以大大降低服务成本BA错误B正确14在服务业，服务质量是指顾客感知的质量BA错误B正确15满意的员工一定会产生满意的顾客AA错误B正确16在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量BA错误B正确17在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度BA错误B正确18以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的AA错误B正