顾客关系经营

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1、内部资料，禁止外传顾客关系经营座谈会--徐伟宏2012.4.20个人信条零售现状孩子王优势消费者变化会员独特理解疯狂执行123456703040811121417Page内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传实践超越一切！静态的理论知识无法预计动态的实际变化内部资料，禁止外传思考：中国企业有哪几个有显著的服务在里面？如何理解服务业？在美国：没有零售业只有零售服务业！内部资料，禁止外传关于零售你必须思考的几个问题Before卖什么？卖给谁？谁来卖？怎么卖？Now你的顾客是谁？他们是什么样子的人？他们在哪里？他们在想什么？我们能为他们做什么

2、？以自我为中心不适应现在的零售环境以顾客为导向适应现在的零售环境内部资料，禁止外传举例：一家家电企业如何赢得顾客的心？延长保修期无线网络方案家庭影音系统思考：孩子王对顾客的服务？孩子王对顾客的理解？零售的三个要素零售的两个变量客流量客单价运营成本成交率转化率内部资料，禁止外传以一二线城市举例现有的零售模式：超市&家电超市：人均单价50元客流量大，单价低家电：人均单价2200-2500元客流量小，单价高孩子王：人均单价180-250元超市人均单价的4倍家电人均单价的1/10现有一般的母婴童店面积：200平米或＜200平米一般婴童店：客流

3、量+客单价（不高）（不够）无法支撑大规模运营成本孩子王：客流量+客单价+变量（频率）可以支撑运营成本一个理性参数：“改变频率”一个感性参数：“创造满足”超乎流量&单价增加可衡量的变量即：会员内部资料，禁止外传探索孩子王的优势资金实力经营管理能力请看一组数据罗兰贝格取1900个样本调查显示：非最终优势孩子王正在创造一个奇迹！我们的优势-高购买率的会员！疯狂的执行独特的理解孩子王的优势PK内部资料，禁止外传机会来自于客观和认知之间的差异！思考：乔布斯如何在转瞬间把iphone变为世界第一，两年内创造4000亿价值？内部资料，禁止外传探索消

4、费者的变化最为显著的变化从个体的维度：信息接收方式从群体的维度：社区化的特点信息时代的意见领袖中国正进入一个品质消费的时代内部资料，禁止外传传统会员是什么？产生积分通过互动对孩子王产生情感的顾客！留有客户资料孩子王的会员是什么？内部资料，禁止外传无形资产的载体------有效价值情感的载体------互动传播谅解意见领袖式的传播特别适合婴童行业我们需要意见领袖式的传播！渠道-会员！产生内部资料，禁止外传孩子王经营商品经营顾客从转向孩子王提供满足创造满足从转向内部资料，禁止外传某大型卖场的理货员孩子王的育儿顾问孩子王跟其他零售店最大的区

5、别是什么？是经营顾客关系！两个不同服务个体给你什么样的不同感觉？零售连锁影响因素人才培养速度企业文化末端化深入程度复杂的东西简单化内部资料，禁止外传外部因素的变化对所有的零售企业都是公平的内部资料，禁止外传健康服务快乐健康生长与成长的区别生长成长内部资料，禁止外传기획팀思考：是否享受过海底捞的服务？是否采用过360的解决方案？未来的竞争优势是：提供解决方案+服务关注拿购物篮的顾客训练重点关注特殊时间点事件关注孕妇关注车床椅区域如何让员工良好地执行-训练是关键品类人群时间内部资料，禁止外传思考：如何做好第一岗-迎宾？门店运营目标让每一个

6、顾客进来并带走一样东西！教会消费者如何使用！内部资料，禁止外传◆◆你-该如何做？内部资料，禁止外传内部资料，禁止外传世界上最遥远的距离是从想到到做到-总裁箴言