顾客关系经营方法

《顾客关系经营方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、顾客关系管理——21世纪崭新的营销世界在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。——思科公司总裁约翰.钱伯斯背景：新环境、新世代、新规则、新策略1、新环境：信息时代的互联网环境2、新世代：e人类，新的消费者行为3、新规则：顾客启动并控制营销4、新策略：顾客关系的建立与维系（1）、找寻有意义的顾客关系（2）、经营顾客关系资本A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术，而是来自吸引和保持顾客的能力

2、B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势C、全新地再造通路、物流、供应链的流程，用虚拟过程消灭库存D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。顾客不仅是对象或目标，而且是参与者和控制者E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法互联网时代建立新营销规则具有以下主要特点了解CRM—顾客关系管理1、定义顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领略。他并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了企业经营理念和营销策略等内容的一整套的解决方案。2、指导思想了解顾客的需求并对

3、其进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。3、目标通过对企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效地处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。4、作用A、提高效率B、拓展市场C、保留顾客企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换企业管理趋势的转变有效CRM解决方案具备的要素1、畅通有效的顾客交流渠道（触发中心：通过电话、传真、网络、电子邮件等各种手段进行交流）2、对所获信息的有

4、效分析（挖掘中心）3、CRM必须能与ERP（企业资源计划）很好地集成CRM的典型应用：呼叫中心实现CRM的六大技术要求1、信息分析能力2、对客户互动渠道进行集成的能力3、支持网络应用的能力4、建设集中的客户信息仓库的能力5、对工作流进行集成的能力6、与ERP功能的集成CRM是成本中心还是利润中心1、好的管理能让销售（利润中心）和服务（成本中心）相辅相成2、CRM完全可以实现“利润—服务/支持—利润”的循环，实现成本中心和利润中心的功能3、顾客维系的价值营销学中有一条著名的“20：80”定律，即80%的销售业绩来自20%经常惠顾企业的顾客4

5、、顾客忠诚的价值顾客数据库：最佳市场观察潜望镜顾客数据库是一座真正的富金矿顾客数据库可以：帮助营销人员找出最好的顾客开发新顾客，拓展新市场从现在顾客身上拓展更多的业务精确锁定目标顾客群，调整营销火力（下节着重）传递与产品交叉销售，以及叛卖附属产品一致的信息改进广告、促销等营销沟通的做法提供顾客个人化的服务应该把什么样的信息放进顾客数据库人口统计数据个人消费者—姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、心理特征，以及其他相关描述企业消费者—企业名称、企业简介、经营领域、企业规模、

6、经营状况、主要产品或服务、信用状况等级、法人代表或采购负责人，以及关于企业位置的社会经济学分析等地址数据个人消费者—详细的通信地址、邮政编码、地址类型（城镇还是乡村等）、地区代码、销售区域、电话号码、电子邮件地址、媒体覆盖区域代码等企业消费者—公司名称、公司名称的缩写、详细通信地址、邮政编码、主要电话号码、传真号码、电子邮件地址、网址、公司类型代码、地区代码等财务数据帐户类型、开户银行、帐号、第一次订货（购买）日期、最近一次订货（购买）日期、平均订购价值、供货余额、平均付款期限、信用状况等级等行为数据1、购买习惯、品牌偏好、购买地点、购买

7、数量、购买频率、购买时间2、回应类型代码（包括订购、询问、对调查活动、广告活动、促销活动等的反应）、回应的日期、回应的频率、回应价值、回应方式（电话、传真、邮政、电子邮件等）3、每次与顾客进行接触的时间和方式（信件、电话、人员往来、参加展览会等）4、每次顾客的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料顾客数据库的竞争优势测试性评判营销活动的响应度，识别实施不同方法产生的效果试验性试验出不同因素产品的包装是否符合消费者的需要，目标市场定位是否准确等选择性可以针对顾客选择有效合理营销的方法和渠道响应性可与顾客进行个性化沟通适应性通过分

8、析，可以随时根据需要为营销活动选择合适的时机，达到活动预期目标及时性通过计算机可以在很短时间内获取所需资料时空性可以全天候与世界各地顾客进行沟通和为他们提供产品和服务交互性可直接与各种不同顾客