饭店餐饮经营管理研讨

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1、饭店餐饮经营管理研讨廖峰四川大学旅游学院电话:1370800106013402866757电子邮箱:lf1126@vip.sina.com问题1、您所在饭店的餐饮经营定位、状况及相关思考？2、餐饮产品的构成及特性？3、饭店餐饮的服务对象是谁？4、饭店餐饮与社会独立餐饮的差异？5、饭店餐饮在餐饮市场中的位置？一、餐饮产品特性分析1、构成：有形产品+无形服务2、服务的含义：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。3、服务与有形产品的区别有形产品服务有形无形一种物体一种活动或过程同质异质核心价值核心价值在买与卖在工厂中生产的交互过程中实现通常顾客不参与

2、顾客参与生产过程生产过程生产、传递与消费生产、传递和消费过程分离过程同时发生可以存储无法存储牵涉到所有权不牵涉到所有权的转移的转移4、餐饮服务的特性及其对管理的影响分析无形性——顾客评价更困难管理的难度增加无形服务的有形化无形服务的多样化、个性化差异性员工个体作为产品的一部分————保持质量控制标准的难度更大对服务规范重视的必要性角色分割探讨对服务差异化的鼓励与利用基于企业的差异化与基于员工个体的差异化不同类型与等级企业客人对差异化服务的不同要求生产和消费的同时性———生产过程中顾客更多的参与；产品的性质：一个行动，一次表演过程管理、动态管理的理念现场管理的重

3、要性顾客管理理念及顾客参与的设计服务表演理念二、餐饮服务机构类型分析SIC分类法餐饮服务机构商业目的非商业目的机关学校食堂医院餐饮慈善机构餐饮餐饮企业员工餐针对一般市场针对特定市场会员制俱乐部运输业餐饮机关学校餐饮价位档次的高低生产服务的链条的长短与复杂程度小食摊高档美食餐厅饭店餐饮快餐特色餐饮大众餐饮三、不同饭店类型的餐饮定位1、商务型饭店2、会议型饭店3、旅游度假型饭店4、长住型饭店5、汽车旅馆四、城市饭店餐饮经营与社会独立餐饮经营的特点差异分析1、设计、设立时主要以满足住店客人的要求为主2、经营类型上的平衡性要求3．经营以使饭店效益最大化，而不是以餐饮收

4、益最大化为目的4、信息传递链条的长短5．无独立的餐饮品牌6．形象不直观四、 饭店餐饮经营的切入点1． 租赁2．  塑造独立的餐饮品牌3． 形象的直观化4、强调饭店餐饮定位的针对性（1）对餐饮功能、对象、份额的确定（2）对饭店餐饮在与社会餐饮竞争中的强项的认知五、服务设计1、服务对象解构分析2、企业与顾客的沟通设计入手点分析（1）人的接触点（2）设备设施的接触点（3）信息的接触点3、顾客参与及体验设计4、过程设计：静态与动态设计的结合关于宴会餐台设计比赛六、关于餐饮个性化服务与规范化服务的探讨1、影响顾客满意度的因素分析（1）保健因素（2）促进因素2、在不同类型

5、因素上的管理投入及其功效分析七、饭店餐饮生产与服务的流程分析及岗位再设计八、图表控制点菜单的设计及使用分析迎宾控制图表在服务规范化管理上的应用图表在物流管理上的应用九、关于采供控制鲜货：长期订货法+临时采购法干货：定期订货法+订货点订货法十、器皿管理防偷窃防破损部门管理责任的划分与衔接科学的拾台方式合理报损率的设定管理成效与管理人员业绩评估的关联设定