微观-饭店经营管理

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1、旅游微观管理饭店经营和管理旅行社经营和管理旅游景区管理旅游服务质量管理旅游企业人力资源管理第一章、饭店经营和管理饭店的起源和发展饭店的性质和功能饭店的部门设置和组织管理饭店的经营管理模式何为饭店？酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳台及东南亚地区被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”等。现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：1、它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。2、它必须提供旅客的住宿与餐饮。3、他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。4、

2、还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。5、它是营利的，要求取得合理的利润。第一节、饭店的起源和发展古代客栈时期（12世纪-18世纪）豪华饭店时期（18世纪末-19世纪末）商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）现代饭店时期（20世纪五十年代至今）一、古代客栈时期（一）古代客栈的产生和发展1.西方古代客栈以英国最为出名。天鹅客栈和黑天鹅客栈从开业至今已有600多年的历史2.中国古代客栈3000年前殷代“驿站”——中国历史上最古老的官办住宿设施。随着生产发展民间客店和旅店不断发展和完善一、古代客栈时期(12-18世纪)（

3、二）古代客栈的特点A.从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋B.从服务上讲，客人挤在一起，与主人同食C.在管理上讲，客栈是独立的家庭生意，房舍是家庭住宅的一部分，家庭式客栈的拥有者和经营者，没有专门从事客栈管理的人员二、豪华饭店时期（18世纪末-19世纪末）豪华饭店时期又称“大饭店时期”19世纪中叶，欧洲大陆上出现许多以“饭店”命名的住宿设施。其显著特征是：规模大，设施豪华，服务项目多，以昔日王公贵族上流社会的生活方式为样板——建筑外形豪华，内部装修高雅，餐具精美，用餐讲究，讲求礼仪，为的是像旅游者提供奢侈的享受。二、豪华饭

4、店时期（18世纪末-19世纪末）豪华饭店的特点：首先，豪华饭店的使用者积极局限于富裕阶层，他们住进饭店也绝非来此满足吃饭、睡觉的需要，而是一种身份、地位乃至权利的炫耀。其次，当时的饭店投资者局限于上层贵族阶层，投资动机与现代投资者不同。成为饭店的主人，是享有较高社会地位的象征。建造饭店的目的不是完全为了追求利润。德国巴登别墅——第一座豪华型饭店饭店带有廊柱的大门厅，以及许多厅堂，有一个带楼厅与活动舞台的音乐娱乐厅、一个装饰优雅的大餐厅、许多通风良好的客房和宽敞精美的罗马式浴池，并附设马厩、带游廊的花园、温室、喷泉和其他豪

5、华的设施。特里蒙特饭店——TremontHouse坐落于美国波士顿，落成于1892年。开创了酒店管理和设计史上的诸多第一次：第一次在客房内设计了盥洗室并免费提供肥皂，第一次把170间客房分为单人间和双人间，第一次设前厅并把钥匙留给客人，第一次设门厅服务员，第一次使用菜单，第一次开展对员工的培训。凯撒·里兹（CésarRitz，1850.2-1918.10）有着“酒店之父”、“酒店业界之王”以及“为帝王服务的酒店业人”等誉称。生于瑞士，创立了名声卓著的里兹卡尔顿酒店（也翻译为“丽思卡尔顿”）。代表“奢华”、“顶级”之意的英

6、语单词“ritzy”正是从他的名字以及他旗下的酒店演变而来。“客人永远不会错。”——酒店业的金科玉律三、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）（一）西方的商业饭店商业饭店时期是反嗲业发展的重要阶段，是世界各国饭店最活跃的时期。商业饭店标准化之父——埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler，1863~1928）将“提供普通民众能付得起费用的世界一流服务”作为经营目标。欧美诸国以及日本都成立为饭店建设筹集资金的金融机构，制定了饭店管理的相应法规，并相继成立了饭店协会，制定行业规范。但是

7、，受经济危机、战争等影响饭店业陷入萧条。斯塔特勒饭店——美国巴法罗该饭店建于1908年，拥有300间客房，是全美第一家全部客房附有卫生间的饭店。一间客房有一部电话，电灯开关安装在屋门旁边，门锁与门把手装在一起，还设有通宵洗衣、消毒马桶座圈、送饭上门等标准化服务项目。三、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）（二）中国的商业饭店1、西式饭店，是19世纪初外国资本进入中国后所建造和经营的饭店的总称。如广州的维多利亚饭店，济南的斯坦饭店等。2、中西式饭店，是指由中国民族资本投资在中国各地建立的具有半中半西风格的饭店。如北

8、京的长安春饭店，西山饭店，天津的国民饭店，惠中饭店，上海的东方饭店、大上海饭店等。3、招商饭店，是在铁路沿线兴建的一种饭店，类似传统客栈。北京东方饭店1918年开业，是北京乃至中国第一家由中国人自己利用股份制筹资、建造、经营、管理的高档现代饭店。其所有客房配有电灯、电话、电扇、暖气、抽水马桶、热水沐浴等设备还提供免费