饭店管理概论9.10

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1、面向“十二五”高等教育课程改革项目研究成果饭店管理概论HotelManagementGenerality主　编　叶昌建　李民田内容提要本书共十一章，分别为饭店业基本知识，饭店管理理论，饭店人力资源管理，饭店营销管理，饭店组织管理，饭店计划管理，饭店服务与投诉管理，饭店安全管理，饭店物资、设备和能源管理，饭店管理信息系统，饭店发展战略管理。本书内容丰富、层次分明，注重实用性、理论性、科学性、全面性，将饭店行业的最新发展动态和社会需求融入其中，体现了理论与实践有机结合的特点。目　录Contents第一章　饭

2、店业基本知识/1第一节　饭店概述/3第二节　饭店的类型与等级/6第三节　饭店的发展历史/10第四节　饭店的发展趋势/15第二章　饭店管理理论/23第一节　饭店管理概述/25第二节　饭店管理的理论基础/29第三节　饭店管理的职能和方法/38第三章　饭店人力资源管理/43第一节　饭店人力资源管理概述/45第二节　饭店员工的招聘/51第三节　饭店员工的培训/53第四节　饭店员工的激励/59第四章　饭店营销管理/63第一节　饭店营销概述/65第二节　饭店产品及其价格/69第三节　饭店营销渠道管理/79第四节　饭

3、店产品促销管理/81第五节　饭店公共关系管理/83第五章　饭店组织管理/89第一节　饭店组织/91第二节　饭店组织管理内容/98第三节　饭店组织管理制度/101第六章　饭店计划管理/109第一节　饭店计划管理概述/111第二节　饭店计划指标和计划体系/112第三节　饭店计划编制管理/121第四节　饭店计划的执行与控制/126第七章　饭店服务与投诉管理/129第一节　饭店服务概述/131第二节　饭店服务质量评价体系/134第三节　提高饭店服务质量的方法及意义/145第四节　客人投诉与处理/150第八章　饭

4、店安全管理/157第一节　饭店安全管理概述/159第二节　饭店安全管理的常见问题/162第三节　饭店安全问题的应对策略/164第九章　饭店物资、设备和能源管理/179第一节　饭店物资管理/181第二节　饭店设备管理/188第三节　饭店能源管理/194第十章　饭店管理信息系统/201第一节　饭店信息系统/203第二节　饭店办公自动化系统/209第三节　决策支持系统/212第十一章　饭店发展战略管理/219第一节　饭店经营战略管理概述/221第二节　饭店经营战略模式/223第三节　饭店集团化经营战略/230

5、参考文献/246第一章饭店业基本知识■本章导读本章主要介绍饭店的概念和功能、饭店产品的概念、饭店产品的构成（有形设施和无形服务）及饭店产品的特点、我国饭店业的现状、饭店的类型和等级。依据人类历史发展的进程和生活水平的提高，划分世界和中国饭店业发展的不同时期和各自的特点。最后，结合当今科技和信息产业等的发展现状，分析世界饭店业和我国饭店业的发展趋势。学习目标了解饭店的定义和功能掌握饭店的产品特点了解饭店的发展历史了解我国饭店业的现状掌握世界饭店业的发展趋势熟悉饭店的类型和星级饭店的定义第一节　饭店概述一、

6、饭店的定义饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施以及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。建筑物是饭店整个产品与服务所依托的物质基础，其本身也具有饭店经营的特殊性所要求的特点。但并不是只要有了建筑物，饭店就可以开始运营。这类建筑物必须能便于客人的入住，能够满足客人休息、娱乐、饮食等方面的需要。与此同时，它的结构形态和地理区位也

7、要有利于饭店经营者的经营管理。现代饭店应具有下列基本条件（1）本身是经过政府相关部门法定程序批准的法人单位；（2）拥有一座设备完善的经营场所；（3）能够提供住宿与餐饮等日常服务；（4）具备为旅客及顾客提供娱乐的设施；（5）以满足社会需要为前提，以赢利为目标。二、饭店的产品饭店的产品是指饭店出售的能满足客人需求的有形物品和无形服务的总和。饭店的产品是饭店企业生产经营系统的综合产出，饭店的各种功能在很大程度上都依附于饭店的产品来实现。饭店的产品对开拓旅游市场、提高企业的市场占有率、为经营者或所有者带来必要的

8、收益，都起着决定性的作用。饭店的产品包括三个层次的含义1．核心产品2.实际产品3．延伸产品三、饭店的功能1．住宿功能2．餐饮功能3．商务、会议功能4．通信、交通功能5．度假、健身、康乐功能6．购物功能第二节　饭店的类型与等级一饭店的类型1．依据市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）会议型饭店（4）旅游型饭店（5）长住型饭店2．按饭店的地点分类（1）公路饭店（2）机场饭店（3）城市中心饭店（4）风景区饭店3．按饭店的规模分类