胡一夫：沟通力提升培训

《胡一夫：沟通力提升培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、员工影响力与沟通培训员工影响力与沟通培训讲师：胡一夫IMPACTCHARACTERISTICS影响力特质（员工）INITIATIVE主动性MEMORABLESERVICE难忘的服务PERSONALCONFIDENCE自信ADAPTABILITY适应性COMMUNICATION沟通TEAMWORK团队合作IMPACTCHARACTERISTICSINITIATIVE“主动性”是指主动着手做事并积极应对挑战，而不是等待别人告诉你该做什么。MEMORABLESERVICE“难忘的服务”是指通过关注顾客的真实需求并采取行动，向顾客提供帮助和服务。PERSONALCONFIDE

2、NCE“自信”是指相信自己，即使在高强度的压力下，有能力以专业的方式完成工作。IMPACTCHARACTERISTICSADAPTABILITY“适应性”是指能灵活处理复杂情况并与不同的人打交道，乐于改变。COMMUNICATION“沟通”是指清楚、简洁和坦率地与顾客和同事交谈，以保证事情进展顺利。TEAMWORK“团队合作”是指与他人合作，建立良好的工作关系，从而使会馆走向成功。INITIATIVE“主动积极”是指主动着手做事并积极应对挑战，而不是等待别人告诉你该做什么。没有达到要求12达到要求34超越期望5你会解决问题吗？因缺乏准备而导致问题。惊慌失措，让问题变得更严

3、重，或推卸责任说“这不是我的问题”。勇于承担全部责任并积极处理问题。有需要时寻求帮助，但会一直关注事情的进展情况。对问题具有前瞻性，能遇见问题的发生，防患于未然。你会抓住机会销售并把事情做得更好吗？不能发现机会，只能按部就班地工作。在本部门范围内具有前瞻性，能发现并把握销售机会，有能力及愿望将事情做得更好。能抓住每一次机会向所认识的人推销会馆各项服务设施。当不能向主管或经理寻求帮助时，你会怎么做？等待别人告诉你该做什么，当发生问题时，置之不理并把责任推给别人。就算出现困难、不负直接责任、事不关己，也坚持对事情负责到底。全面掌控问题和形势，经过充分考虑后，寻求必要的帮助。通

4、过主动性来创造影响力，即意味着你是被信任的人。经过深思熟虑、预测并采取行动解决问题，从而使事情进展顺利，这样你也会得到满足。事实上，因为你能在问题失去控制之前就将其解决，所以问题不会变得难以解决。阅读下列建议，并制定计划让自己具有主动性。为了在工作中做到这一点思考如何解决危机，并权衡利弊。尤其对顾客提出的要求或抱怨应主动积极给予回应。对自己或会馆的常规工作方法提供改进的建议。为自己设定一个目标并对过程进行监督。找出一个销售机会并跟进。…在你的主管/经理的帮助下…和你的主管一起认真思考可能存在的问题。随时抽出5分钟来验证自己的想法。在直接向你的经理征求决定前，先一起分析可以

5、采取哪些行动。让你的主管给你一个力所能及的挑战机会——一项有一定难度但能充分发挥你潜质的任务。MEMORABLESERVICE“难忘的服务”是指通过关注顾客的真实需求并采取行动，向顾客提供帮助和服务。没有达到要求12达到要求34超越期望5你能够预测会员及客人的需求吗？在会员和客人提出要求时，甚至有明确表示时，没有采取行动。花时间倾听顾客的需求——采取行动满足他们。记住客人的习惯和喜好。预测顾客的需求——能看懂肢体语言，提前知道他们想要什么。你愿意为顾客服务吗？不愿与顾客接触。承诺的事情却又不去做。值得信赖，能对所有会员及客人的要求和问题做出回应。积极提供全面服务，对于工作

6、职责以外的要求和问题也能给予回应并帮助解决。你是否能提供高标准的服务，满足所有会员及会馆的期望？未使用适当的程序和步骤，可能给会员及其客人留下不好的印象。未传递10个服务信号。坚持做到10个服务信号。已经掌握了10个服务信号，并成为能提供难忘服务的典范。通过提供难忘的服务来创造影响力，意味着会员和客人将对你做出的努力表示欣赏，并愿意再次光临。阅读下列建议，并制定计划让你自己能够提供难忘的服务。为了在工作中做到这一点询问会员和客人对于服务的意见，并立即改进。利用每一次机会取得他们的反馈。再次阅读10个服务信号。你今天做到了吗？制定计划让你自己更有效地运用服务信号。承担自己的

7、责任，即使不在你的工作范围，对会馆运作中出现的问题进行纠正或报告。想一想你过去如何应对有特殊要求的会员或客人。结果是好是坏？下一次你将做出什么改变？…在你的主管/经理的帮助下…征询来自会员和客人的反馈。对于会员或客人提出的问题，如果你不知道答案，应事后核实。保证你下次能回答正确。抽出时间与你的主管和同事讨论会馆的“顾客信息资料”。如果你认为其他人以及自己应该对服务的某些方面引起注意，提出来讨论。PERSONALCONFIDENCE“自信”是指相信自己，即使在高强度的压力下，有能力以专业的方式完成工作。没有达到要求12达到要求3