客户服务管理理念与意识

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1、客户服务理念与意识主讲:王新彰第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战课程目录社会的发展历程特征社会博弈主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业与自然农业、矿业体力大家庭温饱重复、传统简单手工工具工业与人造自然物质产品生产依附机器个人物质产品数量官僚、等级机器后工业人与人服务艺术、创造、智力社区生活质量相互依赖信息全球性资料来源：哈佛大学DanielBell教授著作4支持工业化进程人口增长和消费对生活质量的追求社会转变带动服务的发展交通运输公用事业维修

2、保养批发零售金融保险房地产健康、教育旅游、娱乐如果没有以交通运输等形式提供的基础服务和以教育、医疗等形式存在的政府服务，任何一种经济都无法运转。随着经济的发展，服务的作用与日俱增，大多数人口将从事服务活动。服务已成为主要的经济增长行业[案例]服务业:美国经济的常青树我国服务业发展与世界的差距从业人员数量变化趋势：农业工业服务业123213312321我国从业人员要求资料来源：中国劳动力市场信息网监测中心第一产业包括农、林、牧、渔业。第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业。第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业，具体包括:交

3、通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等。我国劳动力市场需求变化企业的发展与竞争第一步：早期巨大的市场空间第二步：众多企业杀入第三步：市场竞争产生第四步：竞争白热化企业在四大领域中展开角逐产品质量领域：企业之间产品质量竞争传统服务领域：企业之间产品售后服务的竞争品牌领域：企业之间品牌知名度的竞争价格领域：企业之间的价

4、格战传统产业竞争的升级1、传统客户服务领域竞争2、销售环节中的竞争3、客户服务质量的竞争服务经济时代到来了旧经济时代（产品导向）新经济时代（市场导向）服务经济时代（顾客导向）1980年1990年服务经济时代到来了顾客失去的比例失去顾客的百分比失去顾客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%在别处购买更便宜的产品10%对产品不满意68%与他们打交道的人，对他们的需求漠不关心服务定律100减1等于“零”建立服务营销体系，赢得忠诚顾客项目客户服务营销传统观念营销时间性长期性短期性关注点强调过程不特别重视过程内容关心全过程的服务

5、较多关心产品本身质量接触面全员性的接触侧重于营销人员出发点注重于留住客户注重于单次销售承诺较多的承诺对顾客的承诺有限难度相对困难相对容易范围整个组织部分相关单位理念注重员工的工作主动性在服务方面比较被动方式注重与顾客之间的沟通注重产品推销价格不是主要的竞争手段是主要的竞争手段风险小大关系比较牢靠不牢靠最终结果超出“营销渠道”，发展为战略伙伴靠“营销渠道”维持第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战顾客与厂商的关系传统关系服务新观念《全面顾客服务》的观点时间特征20世

6、纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“竞争”就是行销20世纪80年代一切“品质”至上20世纪90年代“服务”成为竞争的法宝21世纪“顾客满意”决定胜负21世纪衡量企业经营成就的指标经营成就指标具体内涵3Ｓ指标员工满意（ＥＳ）顾客满意（ＣＳ）社会满意（ＳＳ）3Ｃ服务计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力客户服务的含义真正的服务希望的数量希望的方式希望的时候希望的商品提供客户客户服务的准则1、客户就是你的收入2、态度左右服务的表现程度3、

7、客户只有一个目的----需要帮忙4、一位客户的价值是年销售额的二十倍5、继续和你做生意的客户是你的优势6、结束也是开始7、口的威力比媒体广告强大50倍8、亲切友善和助人意愿与成功成正比9、服务是一种感觉10、客户服务的秘诀从“是的”开始11、客户的认同是评量成功的标准12、先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。练习：通过阅读《海尔市场故事》，确定其故事内容符合哪一条“服务准则”？对客户服务的全面理解视客户为亲友客户永远是对的把客户视为企业的主宰强化现代服务意识正确处理好服务与经营的关系客户服务的定义客户服务：企业人员在为顾客提供产品或服务的过程中

8、，根据顾客的需求提供相关产品或服务，让顾客获得好的感受，最终使顾客成为企业的忠诚