客户服务理念与技能

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1、客户服务理念与技能你无权评价客户的期望值是否合理，但你有机会管理客户的期望值。深圳市希尔特管理工程有限公司HeretopManagerialEngineeringCo.,LtdShenzhen2021/6/261希尔特学术中心序言拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户服务和客户的满意度就越重要。在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户……2021/6/262希尔特

2、学术中心内容纲要客户满意的理念客户满意的技巧处理客户不满归纳总结2021/6/263希尔特学术中心客户满意理念有关的统计数据S公司的服务目标与“真理瞬间”S公司服务者的职责与素养总结：客户满意基本理念2021/6/264希尔特学术中心客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！2021/6/265希尔特学

3、术中心S公司的服务目标—以客户为中心头脑风暴：你对“标准、规范、专业、快捷”的理解2021/6/266希尔特学术中心S公司的服务目标—以客户为中心练习总结:对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：You-Attitude:“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难:了解客户的实际需求;哪些需求真实需求客户的客户的需求了解客户是否满意跟进,升级参见《学员手册附件》：各个公司对于客户意识的诠释2021/6/267希尔特学术中心+S公司的服务目标—以客户为中心S公司客户期望得到什么:2021/6/268希尔

4、特学术中心真理瞬间北欧航空公司（AAA）：世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念1980年亏损，JANCARLZON出任总经理；发现了真理的瞬间（MomentofTruth）现象；1981培训：“CuAtomerFocuA”-核心任务:创造积极的真理瞬间1981年扭亏为盈2021/6/269希尔特学术中心真理的瞬间是客户印象最深的“感受”影响客户决策和态度的“感受”；能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.思考:回忆你一天的工作中有多少次向S公司的客户提供积极的和消极的

5、真理瞬间之机会；在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？2021/6/2610希尔特学术中心确保客户满意的关键人物任何一位有机会同S公司客户打交道的人2021/6/2611希尔特学术中心讨论:你的工作职责是什么?劳动:2021/6/2612希尔特学术中心情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：按照流程规定进行的工作脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！

6、好的情绪可以确保好的工作结果2021/6/2613希尔特学术中心S公司服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能2021/6/2614希尔特学术中心心态训练(ConfrontAtionRoom)目的：锻炼你的心理承受能力活动形式:要求：1）提问尖刻，不要求合理性;2）回答者面带微笑，保持积极的心态面对发问2021/6/2615希尔特学术中心心态训练总结颁奖：最佳提问者奖：评估标准：提问尖刻，给对方造成巨大压力；最佳答辩者奖：评估标准：心理承受力强，态度积极，面带微笑．2021/6/2616希尔特

7、学术中心心态训练总结请大家思考以下问题：在压力大时，我能否冷静思考；面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；别人发难时，我是否只想和他去争论，很难作到平和地解释回答问题；压力大时，我能否清楚地分析判断问题；压力大时，我能否清晰地表达；压力大时，我是否愿意主动地组织协调解决问题；压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方／周围人的感受．．．2021/6/2617希尔特学术中心总结：客户满意基本理念你工作的主要目的：工作应围绕什么中心：工作追求的目标：与客户的关系：建立竞争优势的关键：明确服务对象：

8、重要的信息来源：争取和保留S公司的客户以客户为中心关注客户感受卓越的服务质量建立庞大、高效渠道的益处综合服务的不同S公司成功的关键两种客户即外部的和S公司内部的客户的反馈2021/6/2618希尔特学术中心客户满意技巧概念同客户情感打交道处理客观事物管理客户期望值综合技巧演练2021/6/2619希尔特学术中心客户满意技巧的概念客户通过与服务者的交往产生对于S公司的判断；客户的判断依据是他的对于S公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；当客户需要服务者解决