管理小品1+窥见全国电子、7-ELEVEN、中钢的管理绝技

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1、商周數位學院先進觀念•輕鬆掌握管理小品：企業的管理絕技建議最佳閱讀版本：powerpoint2000管理小品企業的管理絕技國內企業的管理制度與時俱進，各公司都有獨到的管理絕技，例如全國電子的「角色扮演」、統一超商的「神秘顧客」、中鋼公司的「管理人才評量」等，都是實用有效的管理制度，許多更是歷經多年的管理絕技。全國電子－角色扮演加強應對能力的實戰演練每個月，全國電子在各區舉辦的店長大會，從店長到擔任主考官，都要演戲，以北區大會為例，從七十三位店長中抽出五位，由長官們扮演客人、模疑購物，讓受考的店長用演戲的方式呈現應對進退。在全國電子工作要會演戲，更要會演對

2、手戲，因為你永遠不知道，下一分鐘會遇到什麼樣的顧客不只在店長大會上要演戲，教育訓練、升遷都要演戲。例如，當季產品的教育訓練會，當產品功能解說完畢之後，所有受訓員工都要二人一組，花半小時練習演出如何向顧客解說功能，以及顧客詢問時如何回答。訓練完畢後，還要找長官演戲、通過考試。全國電子總經理蔡振豪認為：管理最重要是教導、做老師的角色，沒訓練好店長是公司的錯，他要訓練到每位店長的反應都是定格。專家看法角色扮演透過情境的規畫和練習，可提高員工參與度，使員工從學習中養成習慣。如能寫成學習文件，配合前場實務適時更訂，除能充實購買情境的模擬資料庫外，也可累積不少課程教

3、案，達到知識管理目的。「玩角色扮演是有道理的，我不只看數字，看店長的臉就知道這家店會不會做得好。」蔡振豪說。全國電子今年1～9月業績較過去成長20%，角色扮演管理法，似乎給了這群店長一個新復興，也為三十年老店走出一條新路。統一超商－神秘顧客管控服務品質的評分制度15年前，統一超商新進人員在7天教育訓練的最後一天，都要充當「神秘購物人」，拿著評分表到各店裡打分數，打分數的重點有店員服務態度、服裝儀容，到店面的擺設是否整齊清潔。最後這些分數會回到營業總部，再轉告各門市店長改善。「店面的服務是我們顧客最直接的感受，我們要顧客感受到好的服務。」這是統一超商當年設

4、計這個制度的目的。15年後，此管理制度出現改良版本：評分問卷有13個項目，包括：店面清潔、招呼話術、找錢態度等，整張問卷評完分，訪員即刻表明身分告知店長評分結果，讓店長能立即改善，之後才回傳營業總部。評分的人也和15年前不一樣，在人力需求下，營運部所有後勤同仁每月、每人要完成5家店面問卷。「神秘顧客」制度的優點是，可以一下子就指出店面的錯誤，用意在敦促店面人員提高警覺，進而改善不良之處。專家看法神秘顧客評分制度，只動用內部人員和合作廠商，沒什麼成本，能做到目前成績很不錯，不過問卷內容太基本，如果能細分不同商圈，每次只針對部分店家查核，並深入查核更多項目，

5、相信更能從中發現店家的問題點，而不單是表象。評分制度還發展出補強配合的「店面查核卡」制度。參與者包括所有統一超商後勤同仁，以及與統一超商門市有生意往來的關係企業，例如配送司機或宅急便的業務司機等，讓更多人來稽核門市的服務。中鋼－管理人才評量測試管理能力的殘酷舞台小陳走進辦公室，一位覺得升遷不公的下屬氣呼呼坐在椅子上，並將矛頭指向小陳抱怨，小陳被嚇傻了，呆在原地說不出話來，這時候，一位評審走過來拍拍小陳的背說：「再多磨練一下，下次再來考吧」。這就是中鋼的「管理人才評量」制度，以「模擬情境」的方式，評量要升任主管的員工臨場表現。管理人才評量制度，只有1/3的

6、人一次通過，而且「測試後的信度及效度，幾乎與實際狀況相去不遠。」中鋼實施了17年的「管理人才評量」制度，對於測試候選人的管理潛力，即真實又有效。如果想擔任主管卻沒有能力，這個制度也能在過程中，增強個人的管理能力。培育計畫要上5天的管理訓練課，之後經過12週的消化，才真正進行評量。評量時，3位施測者與6位學員進駐訓練中心5天，動用8間教室，藉由不同的情境模擬練習，看學員是否真能臨場演練出管理能力。管理人才評量制度，主要觀察的管理能力有五：分析能力、管理控制、時間掌控、指導統率，以及溝通表達能力。專家看法中鋼人員流動低，加上辦的次數愈來愈少，同部門的人為了競

7、爭而互相杯葛日常業務，這都是老制度面臨的極大挑戰。因此應該經常舉辦管理人才評量，去做訓練而不是考執照，而且也該追溯以往，讓沒有參加過評量制度的高階主管重新檢視自己的管理能力。評量中，包含2小時的公文練習，可以從學員對於資料的傳遞管理、先做哪件事中，洞悉他的計畫組織、分析判斷能力。中鋼人力發展組組長、也是這套制度的辦理人趙立功說，一個人管理好自己很簡單，要管理一個團隊就需要後天的練習。這也是評量制度的目的。曼都－流浪差人才養成的外放訓練16年前，曼都針對要晉升的準設計師，有一個很特別的「流浪差」訓練，準設計師由公司安排或自己翻報紙，暫時離開曼都，到別家髮廊

8、上班，工作3～6個月再回曼都，董事賴孝義把這個獨特的外放訓練，稱作「流浪差」。現