第1.2.3讲+导游服务（Tour+guide+service

《第1.2.3讲+导游服务（Tour+guide+service》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、导游实务与导游语言田喜洲重庆工商大学管理学院tianxizhou@fudan.edu.cn第一讲导游服务（Tourguideservice)一、导游服务的产生和发展1、国外导游服务的出现1841年7月，英国人托马斯·库克组织的一次旅游标志着近代旅游活动的开始1855年，库克又组织一系列旅游团，并提供全程导游1864年，THOMAS&SONS成立，并形成了导游队伍AFTERTHESECONDWAR，TRAVELSERVICESAREVERYPOPULAR2、中国导游服务的出现1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下

2、成立了旅行部。1927年6月，该旅行部改成了中国旅行社1954年，成立了中国国际旅行社总社1980年，成立了中国青年旅行社.二、导游服务发展的特征1、社会属性：职业性2、内容：集向导、讲解、生活照料于一体3、类型：口语导游与图文声像相结合4、语种：发展为多语种三、导游服务的类型与范围1、类型：口语导游与图文声像相结合2、范围：导游讲解服务；旅行生活服务；市内交通服务四、导游服务的特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性五、导游服务的原则1、宾客至上原则2、维护游客合法权益原则3、规范化与个性化服务相结合原

3、则六、导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段的科技化3、导游方法的多样化Theroleoftourguidemeansthatyouarenotmerelya“directiongiver”;youareanactiveparticipantinthejourney.Asyouseektoguideyourgueststotheirdestination,youmakethejourneywiththem.Youarealwaysanactivepartoftheirjourney.第二讲：导游人员.一、导游人员的分类

4、.1、导游人员的概.（1）导游人员；（2）导游资格证书；（3）导游证（4）不发导游证的情形2、导游人员的分类（1）按业务范围：领队；全陪；地陪；景区景点导游（2）按职业性质：专职导游与兼职导游（3）按语言划分：中文导游与外语导游（4）按技术等级：初级；中级；高级；特级导游员二、导游人员的职责1、基本职责（1）按照合同，安排组织游客参观游览；（2）负责向游客导游、讲解；（3）保护游客的安全；（4）解答游客的问题（5）反映游客的意见和要求。2、具体职责.（1）领队：介绍情况，全程陪同；落实旅游合同.（2）全陪：实施接待计划；组织协调工

5、作.（3）地陪：安排在当地的旅游活动；导游讲解.（4）景点景区导游：导游讲解；安全提示.导游人员的素质1、良好的思想品德（1）热爱祖国、热爱社会主义；（2）优秀的道德品质（3）热爱本职工作、尽职敬业（4）高尚的情操（5）遵纪守法2、渊博的知识（1）语言知识；（2）政策法规知识；（3）史地文化知识；（4）心理学和美学知识；（5）政治、经济、社会知识；（6）旅行知识；（7）国际知识。3、较强的独立工作能力和创新精神（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法.（3）善于和各种人打交道的能力.（4

6、）独立分析、解决问题；处理事故的能力.4、较高的导游技能：语言、知识、服务技能5、竞争意识和进取精神6、身心健康7、仪容、仪表第三讲旅游团队导游服务程序与服务质量一、旅游团队导游服务集体。1、旅游团队导游服务集体的组成与服务。（1）组成：全陪、地陪、领队（2）任务：提供或落实吃、住、行、游、购、娱方面的服务，保证旅游活动顺利进行。2、导游服务集体协作共事的基础（1）工作对象相同（2）工作任务相同（3）工作目标相同二、地陪服务程序与服务质量1、服务准备：（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜（3）物质准备（4）语言和知识准备（6）形象

7、准备（7）心理准备2、迎接服务。（1）旅游团抵达前的服务安排。（2）旅游团抵达后的服务。（3）赴饭店途中服务。3、入店服务（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施（3）带领旅游团用好第一餐（4）宣布当日或次日的活动安排（5）照顾行李进房（6）确定叫早时间4、核对、商定节目安排（1）提出小的意见或增加新的项目时（2）提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时（3）领队与地陪手中的接待计划有出入时5、参观游览服务（1）出发前的各项准备（2）途中导游（3）景点导游、讲解（4）参观活动（5）返程的工作6、其它服务（1）社交活动（2）文娱

8、活动（3）购物服务（4）餐饮服务7、送客服务（1）送行前的业务（2）离店服务（3）送行服务8、后续工作（1）处理遗留问题（2）结帐（3）总结工作