第3章导游服务程序

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1、第一节地方导游服务程序与标准第二节全程导游服务程序与标准第三节领队服务程序与标准第四节景区景点导游服务程序与标准第五节散客导游服务程序与标准思考与练习第三章导游服务程序第一节地方导游服务程序与标准一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备一、服务准备（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社

2、组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。一、服务准备（一）熟悉接待计划1、旅游团概况2、旅游团成员情况3、旅游路线和交通工具4、交通票据情况5、特殊要求和注意事项6、是否需要提前办理证件一、服务准备（二）落实接待事宜1、核对日程安排2、落实旅行车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李安排情况5、了解不熟悉景点情况6、掌握联系电话7、与全陪联系一、服务准备（三）物质准备一、服务准备（四）语言和知识准备1、翻译、导游的重点内容准备。2、专业知识、词汇准备。3、兴趣话题

3、准备。4、旅游目的地情况准备。一、服务准备（五）形象准备一、服务准备（六）心理准备1、面临艰苦复杂工作的准备。2、面临接受抱怨、投诉的准备。一、服务准备所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。（一）旅游团抵达前的服务安排（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中的服务二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。2、与旅游车司机联络。地陪、司机提前30分钟抵达接站地点3、再次核实旅游团抵达的准确时间。4、与行李

4、员联络。5、持接站标志迎候旅游团。二、迎接服务（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团。（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。二、迎接服务（

5、二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团。2、核实实到人数。3、集中清点行李。4、集合等车。二、迎接服务（三）赴饭店途中的服务1、致欢迎辞。（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。二、迎接服务（三）赴饭店途中的服务2、调整时间差。3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店二、迎接服务（三）赴饭店途中的服务1、致欢迎辞。2、调整时间差。3、首次沿途导游。4、宣布集合时间、地点及停车位置。

6、二、迎接服务（一）协助办理住店手续地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。三、入店服务（二）介绍饭店设施（三）带领旅游团用好第一餐（四）宣布当日或次日的活动安排（五）照顾行李进房三、入店服务（六）安排好叫早服务地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。三、入店服务四、核对、商定日程1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：四、核对、商定日程1、提出小的

7、修改意见或增加新的游览项目时：（1）及时反映，合理而可能项目尽量安排；（2）加收费用，事先讲明；（3）无法满足，说明原因、耐心解释。四、核对、商定日程2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：（1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同；（2）领队提出，请示接待社。四、核对、商定日程3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时：（1）及时报告，查明原因，分清责任；（2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。五、参观游览服务（一）出发前的服务（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作五、

8、参观游览服务（一）出发前的服务1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点2、核实清点实到人数。3、提醒注意事项。4、准备集合登车。五、参观游览服务（二）途中导游1、重申当日活动安排。2、风光导游。3、介绍游览景点。4、活跃气氛。五、参观游览服务（三）景点导游、讲解1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、