第八讲 导游服务心理

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1、第八讲导游服务心理【教学内容】：1．旅游服务的双重性（1）旅游者的“三求”心理（2）人际交往与旅游服务的双重性（3）旅游心理服务的要诀2．导游人员的基本心理要求（1）仪表、气质与服务心理（2）性格、情感与服务热情（3）意志、能力与服务水平3．游客在旅游过程中的心理活动分析及服务（1）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务（2）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务（3）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务4．客人投诉心理（1）引起投诉的原因（2）投诉的心理分析（3）投诉的处理方法（4）预防投诉【关键概念】：仪表气质性格情感意志能力感受性灵敏性耐受性情绪兴奋性可塑性替代补偿宣泄

2、一．旅游服务的双重性（一）旅游者的“三求”心理求补偿：指的是旅游者想在旅游活动中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感；求解脱：指的是旅游者想要通过旅游摆脱日常生活中的精神紧张，获得自由自在的感受；求平衡：指的是旅游者通过旅游活动来平衡日常生活以及在旅游活动中保持必要的心理平衡。求平衡心理包括两个方面：一是旅游者要通过旅游活动来平衡日常生活一是旅游者在旅游活动中要求心理平衡——事实上，旅游活动的心理平衡需求比较复杂，很多人可能两种平衡需求都有。旅游者的心理需求很复杂，“三求”只是做了一个一般性的解答，只是一般旅游者的共性，并没有指明其个性（二）人际交往的双重性和旅游服务的双重性

3、人际交往具有功能属性和心理属性双重性质。功能性，指的是人与人之间交往能否解决实际需要解决的问题；心理性，就是人与人之间交往是获得什么样的心理感受，是愉快的、令人产生好感甚至美好回忆的，还是不愉快、令人觉得难以忍受甚至不愿回忆的？旅游服务中的人际交往具有这种双重性旅游服务发生于人与人之间的人际交往一方面要给旅游者提供功能性的服务，即提供旅游者所需要的旅游服务（食宿行游娱购等）、解决旅游者在旅游过程中的各种问题（各种意外的和特殊的需求）；另一方面还有使旅游者获得良好的心理感受，体会到亲切、愉快，产生自豪、满意能心理体验，让他们获得心理满足。——从而对旅游过程以及所接触的人物留下美好的回忆

4、。——因此，实现旅游的优质服务一方面要为客人解决种种实际问题另一方面要让客人得到心理满足。即使不能完全按客人要求来解决他们的实际问题，也要使客人心理感到好受，保持客人的心理平衡。功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约以及旅游管理和服务人员所具有的知识和能力；而心理服务的质量，主要取决于他们的职业道德素质，以及是否有爱心、是否热忱、是否善解人意。（三）旅游心理服务的要诀为客人提供心理服务有两条要诀：一是让客人觉得你和蔼可亲，是客人获得更多的亲切感；二是让客人对自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。1．让客人觉得你和蔼可亲在异乡旅游的人们，对导游人员以及其他旅游服务人

5、员的热情和问候非常受用并心存感激，他们还能从你和蔼可亲的态度上会的慰籍和满足。导游人员在服务过程中要具备恭敬的态度和敏锐的观察力有效利用“有声语言”和“无声语言”在客人心目中树立一种热情、亲切、容易接近、愿意帮助人的形象。（1）谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲，首先要做到对客人态度谦恭。谦恭：是一种良好的行为方式和态度，指的是对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。如，服务员没听懂客人的问话，说声“对不起、您能再说一遍吗？”“请原谅，我没听懂您说的话。”就表现出来应有的谦恭。又如，在服务过程中，不要告诉客人应该做什么，而应该采取建议的方式：“我认为……可能更好，您觉得怎么

6、样？”（2）讲究措辞同样的意思，用不同的措辞表达，其情感含义是不同的。服务人员要了解同样的意思有哪些不同的说法，表达出什么样的情感，客人会怎么理解。有些话听起来是“顺耳”的、柔性的，有些话听起来是“逆耳”的、刚性的。说话的语音语调、节奏快慢都会影响话的情感意义。对于这些，服务人员要注意观察学习和自我训练，向有经验的服务人员学习，还有大量的有关语言艺术的著作可以研究。（3）善于运用“无声语言”体态语言或身体语言是一种无声语言，包含了大量的信息内容。你的一举一动、一颦一笑都代表着一定的含义。眼神，交流的眼神、注意的眼神，表达出对客人的尊重和认同。当然，不同国家的文化习惯不同，但一般说来，

7、正视对方，时不时地进行目光的交叉接触是必需的。微笑，是各国客人都能理解和欢迎的世界语言，意味着友善、诚意，减少不安、化解敌意。但是，微笑不是装出来的，而应该是发自内心的，也是习惯成自然的。微笑对服务行业以及人际交往意义重大。（我国古代就有“非笑莫开店”的说法）很多成功的服务行业巨鳄都训练和要求员工在服务过程中提供微笑服务。（言辞激烈的消费社会学甚至称其为出卖微笑，或者微笑的职业）姿势，是身体呈现的样子；动作，是身体的活动。单从一个人的姿势动作，就能判断很多