乐购培训卡收银课-收银工作的异常状况及处理方法

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1、知道你的工作…收银课收银工作的异常状况及处理方法1、我们将会做什么？欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解到收银课收银工作的异常状况及学会简单的处理方法，且你将会有机会练习你所学的内容。这个部分，你将会花费大约1小时时间。这个部分结束后，你将：•了解收银工作中将会遇到哪些异常状况；•学会简单的处理这些异常状况的方法。带训人笔记：鼓励你的受训人在收银课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。带训人笔记：确保你的受训人在收银课穿着正确的工作制服。2、这对你有什么好处？清楚地了解在收银工作中可能遇到的异常状况，并有信心能

2、够及时处理好，为顾客提供优质的服务。知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法－部门铜质培训知道你的工作知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…收银课收银工作的异常状况及处理方法3、你需要知道或做什么？收银工作的异常状况及处理办法：1、在收银过程中商品无条码或条码不清。处理：先将已输入电脑商品结账，将无条码之商品由外勤进卖场查看，以免让后面的顾客久等。2、打印机在打印时卡纸。处理：重新装纸并立即让外勤补打印。3、结账完毕，顾客发现电脑价与牌

3、价价格不符。处理：通知外勤进卖场查看，不要盲目地叫顾客去退差价或退货。4、顾客将已付款之商品遗留在收银台。处理：将商品品名、条码、金额及机台号登记在外勤《顾客遗留物登记本》上，并由主管签名确认，待顾客凭收银条来领取。5、当银箱内的零钞不足时。处理：让顾客稍等片刻，由外勤先与左右机台兑换，顾客走后填写《换零单》，让外勤至内勤处进行换零。6、顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时。处理：顾客所购买的整箱商品是原封箱，可不打开（必须是上、下均未开箱）；如已经开箱则必须开箱，扫描箱内商品之条码，且需随机抽拿几件对比一下是否

4、是同一商品。箱包需打开检查；家用五金商品需打开外包装检查；检查牙膏等高损商品是否有买贵调包现象；在检查的同时需注意技巧，可对顾客说是看是否有磁条，避免客诉。3、你需要知道或做什么？（继续）7、顾客反映找零不对。处理：收银员一定要做到“三唱（唱票/唱总价、唱收、唱找）”，并将找零及收银条双手递送到顾客手中；如顾客反映找零不对，可通知外勤来帮忙盘点营业款，告知顾客如清点多余，可退还顾客。8、付款时顾客使用假币。处理：礼貌地请顾客更换一张；如顾客不愿调换，请记录顾客使用假币号码，并与顾客确认，再呼叫外勤、主管。9、顾客夹带未结账商

5、品冲关。处理：收银员须观察顾客手推车内是否有未结账商品；如发现有未结账商品，就有技巧地提醒顾客，切不可引起客诉。10、顾客将未结账之商品打碎。处理：收银员应尽量让顾客将该商品买下，如不能解决，应及时通知外勤及防损人员。11、顾客在结账时发现所带钱款不够。处理：可在经得顾客同意的情况下通知主管或外勤删去几项，同时将顾客不要的商品回收放入孤儿篮内。12、遇信用卡无法结账――密码错、系统故障、电话线未连接、信用卡POS机未签到、发卡行无应答。处理：礼貌地请顾客以现金结账，如遇无法处理，请求外勤或主管支援。知道你的工作知道你的工作之

6、收银课收银工作的异常状况及处理方法（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…收银课收银工作的异常状况及处理方法4、你的练习机会按照以上所述异常状况，收银员在上机练习中进行演练。知道你的工作知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…收银课收银工作的异常状况及处理方法5、检核你知道你的工作1、在收银过程中，打印机在打印时卡纸怎么办？2、顾客付款时使用假币如何处理？3、顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时的注意事

7、项是什么？带训人笔记：用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。带训人笔记：观察你的受训人对以上状况的了解，对他们的掌握程度给予反馈。6、你可以从哪里获得更多的信息和支持你的直属主管。实践服务。收银课标准营运规范和流程。知道你的工作知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法（5）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服知道你的工作…收银课收银工作的异常状况及处理方法知道你的工作知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法（5）－部门铜

8、质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服