大润发收银员培训--异常情况处理

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1、收银员培训异常情况处理1、顾客未带会员卡处理原则：让顾客报电话号码，然后使用会员卡查询键查询语述：请您告知您办会员卡时用的固定电话号码？请问是XX先生/小姐吗？顾客未带会员卡2、顾客未办会员卡处理原则：用临时会员卡为顾客结帐。语述：我已用临时会员卡为您结帐了，但印花商品不能享受印花价。麻烦您到服务台办卡。顾客未办会员卡3、结帐时，顾客所带钱款不够结帐时，顾客所带钱款不够处理原则：用银行卡结帐用IC卡结帐删除部分商品（50元以上通知中控）语述：请问您有没有带银行卡/IC卡，银行卡/IC卡可以结帐。若没有，请问带了多少钱。看哪些商品暂时不要，先取消下次再来买。4

2、、收款时，金额输入错误处理原则：心算找零，向顾客说明，并在送货单上写上实际收银的金额及找零并签名。语述：对不起，金额输错了。我把正确的金额写上请核对一下是否正确。收款时，金额输入错误杨浦店超市单号：2-218586卡号：102-88678504机台：20时间：08-10-2019：00页次：1工号：126ON货号品名数量金额-------------------------969199农夫山泉水溶C10013.90-------------------------购买件数：1应付总额：3.90付款方式：现金：100付款金额：100找零：96.10合计金额：*

3、叁元玖角正*开票金额：*叁元玖角正*（￥3.9）106.110收银员签名5、收到假钞处理原则：提醒顾客更换一张语述：麻烦您换一张，好吗？收到假钞6、结帐后，顾客要求某件商品退换处理原则：提请顾客至退换货中心处理语述：麻烦您到退换中心处理好吗？结帐后，顾客要求某件商品退换7、顾客拿的商品与换货单不符处理原则：请顾客到卖场里换同货号的商品语述：对不起，您拿的商品与换货单上的商品不一样，麻烦请您至卖场更换同货号的商品。顾客拿的商品与换货单不符8、顾客想多买印花商品处理原则：印花商品是限购商品，把超限量的商品收回语述：印花商品是超低价商品，限量是为了保证更多的会员享

4、受优惠。顾客想多买印花商品限购数量9、顾客要求兑换零钱时处理原则：提醒顾客至服务台兑零语述：对不起，请您至服务台兑零。顾客要求兑换零钱时10、顾客拿的商品无条码处理原则：请收银服务中心人员查询，让顾客先把前面的商品结帐或挂单语述：对不起，为了方便后面的顾客结帐，请您先把帐结了等条码查到了马上为您结帐好吗?先帮您做挂单,查好后再帮您结帐，好吗？顾客拿的商品无条码11、顾客反映价格差异处理原则：把其他商品先结帐，请顾客至收银服务中心查询。语述：先帮您结帐之后请到收银服务中心查询好吗？顾客反映价格差异12、打印机卡纸处理原则：提请顾客至收银服务中心重新打印。语述：

5、对不起，卡纸了。为了方便核对商品，麻烦您到收银服务中心重新打印一张。打印机卡纸要注明：机台号、送货单号、总金额13、结帐时，商品不慎打翻处理原则：首先询问顾客是否有无受伤或受惊。通知收银服务中心立即清洁。语述：您是否受伤？需要帮您再取一瓶吗？结帐时，商品不慎打翻14、问题卡顾客持状态8、9卡结帐时：系统提示“此卡资料已锁，结帐后请至服务台打开”问题卡顾客持删除卡结帐时：系统提示“此卡资料已删除，结帐后请至服务台重新办理”问题卡顾客持校验码错误的卡结帐时：系统提示“此卡资料有误，结帐后请至服务台”问题卡15、结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐

6、处理原则：请顾客先结帐，将送货单交于顾客核对。必要时，请收银服务中心核对语述：对不起，结帐后我会将明细交给你核对，若有问题会退款给你，故请先付款结帐，以加快其他顾客的结帐速度。结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐16、结帐后，顾客发现所找的钱缺少，又回来向你要时处理原则：如果在付款时注意话述（做到三唱、双手奉票）可减少此类情况的发生。但如果发生了，应立即通知收银服务中心。语述：对不起，请至收银服务中心，我会协助处理的。结帐后，顾客发现所找的钱缺少，又回来向你要时唱收唱付唱找17、拆零付整处理原则：看屏幕（包装单位）若顾客需要，请顾客补拿商品若

7、不需要，请顾客至收银服务中心处理。语述：对不起，如果您需要的话再补拿一下。对不起，如果您不需要麻烦您至收银服务中心。拆零付整单包整组18、顾客遗失送货单处理原则：送货单应双手同时交于顾客手中，若顾客遗失送货单应帮其在机台周围查找，找不到则请顾客至收银服务中心。语述：对不起，我已经帮您找过了，没有，麻烦您至收银服务中心。顾客遗失送货单19、折扣标签无法扫描处理原则：顾客要购买，通知收银服务中心。语述：对不起，请您稍等，我通知收银服务中心人员来处理。折扣标签无法扫描20、顾客遗忘商品处理原则：立即将商品交至收银服务中心做记录。顾客遗忘商品需要登记：日期、机台号、

8、收银员班次、物品名称、货号、价格22、孤儿是鸡蛋、冷