大润发重大突发事件处理培训

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1、重大突发事件应对处理顾客服务课PILOT2012年10月8日近年来，中国和世界相继发生了SARS疫情，松花江污染、禽流感、911恐怖袭击、集体中毒、重特大人员伤亡等事件，纵观这些事件的发生及处理，突发事件有不同之处，但它们也存在共通性：即不可预测性，需应急、妥善处置把人员伤亡、财产损失及负面影响程降低到最底限度，需有专门机制和方法。针对诸如此类事件的发生，2006年1月国务院出台了《国家突发公共事件总体应急预案》，明确了突发事件处理的责任划分。我国出台《国家突发公共事件总体应急预案》卖场是建筑面

2、积达几万平米、集购物与休闲于一体，人口稠密、投资巨大，商品设备财产集中的大型公共场所。卖场环境较为特殊，因各种原因酿成突发危机事件的机率相对较高。卖场一旦发生重大突发事件，极易造成人员伤亡、财产损失，并影响企业声誉及社会安定。积极预防并设置重大突发事件应急处理预案是每一位卖场经营者的责任!卖场积极预防及应急处置重大突发事件的重要性逐级报告制度事件发现者（员工）第一时间向直接主管（课长）报告；直接主管立即向客服经理报告并由客服经理报告值班经理、店总经理。店总经理电话向区总和总公司营运总经理报告，并

3、随时报告事态发展情况，直至事件处理完结、恢复正常。客服经理按总公司统一格式向总公司营运处客服专员、防损专员书面报告相关情况。重大突发事件的处理原则—报告制度重大突发事件的处理原则—处理权责明确处理突发重大事件的权责1、分店一切涉外事件对外发言人是店总经理和客服经理。2、店总经理负责该店涉外事件全盘指挥、动员、协调、处置责任，由客服经理负责执行。3、店总经理处置要立即判断把事件于第一时间处理于萌芽状态。4、区总负责该区涉外事件全盘指挥、动员、协调与处置责任，客服专员予以协助督导、以利各分店迅速有效

4、处理突发事件。5、客服经理与政府部门做好沟通和协调，力求不花钱或少花钱在小范围内快速结案。如有困难,店总经理、客服经理应及时上报以求协助处理。6、采购处就事件的性质，主动提供区域或门店所需之协助。重大突发事件的处理要点◆以人为本，生命优先。尽一切努力、以最快速度最大程度地避免或降低突发事件对人员的伤害用正确的方法救护伤员和减少财产损失控制和保护现场防止事态扩展消除不良影响常见重大突发事件的种类火灾大型物件倒塌、坠落或伤人事件节假日、促销日因拥挤发生人员受伤事件（群体）顾客在卖场受伤（个案）设备故

5、障伤及人员事件顾客食物中毒事件（集体或个案）全区突发性停电事件恐吓电话（被称有爆炸物、投毒、人员绑架等）案件公共环境污染事件公共信誉危机事件其他危及人生及财产安全事件重大突发事件处理及案例—火灾现场火灾发现人员第一时间报告主管，发现人员或现场主管用电话或对讲机与消控中心确认报警地点、火势情况，并视情况使用消防器材灭火、疏散顾客、切断危险区电源（紧急情况下电话报备店总后立即向119报警）。店总、值班经理或防损主任到现场确认火势，由店总决定是否启动火灾应急预案及向119、120报警，积极组织灭火；调

6、查取证火灾原因，整理事故资料，上报总公司案例（1）顾客服务课长、客服经理或值班经理根据现场情况，立即安排将受伤人员送医院救治，并支付医疗费用。（2）客服经理报告店总并按重大异常事故报告制度执行（3）人资部在事发24小时内报告保险公司；（4）一旦有涉外(曝光)倾向，客服经理按总公司指示和店总共同面对新闻媒体。（5）随时关注受伤人员救治情况（含后续诊治情况）。（6）通知伤者家属并注意做好家属的安抚工作。（7）保留受伤者就医的全部病历资料。（8）办理保险理赔手续。（9）结案。重大突发事件处理及案例—人

7、员受伤（1）顾客服务课课长第一时间到场，了解具体情况及时通知客服经副理到场处理；（2）客服经副理到场后要安抚顾客并深入了解顾客食物中毒原因，立即通知营运部门检查排面商品，尽量避免中毒事件再次发生及事态的扩大。（3）客服经理本着合情、合理、合法的原则，与顾客友善协商，以公司最小的损失赢得顾客的满意处理结果，并保留顾客就医资料。（4）必要时报告总公司采购处，保留追究供货商责任的权利。（5）谢绝和避免媒体采访。案例重大突发事件处理及案例—顾客食物中毒事件（1）各店总机、店总室电话应具来电显示、录音功能

8、。（2）总机接到恐吓电话后，务必录音，并在暗示店总后转入店总室。（3）总机和店总在接听时均要沉着、冷静，尽量拖延通话时间，通过对话探明其真实目的并为警方提供尽可能多的破案线索。（4）接到爆炸物恐吓后，由防损部全面控制卖场各出入口，所有进入卖场的顾客必须开包检查，重点检查班车、服务台、寄包柜，厕所，垃圾桶、商品陈列排面、促销桶等处是否有可疑物；（5）立即报警，全体人员均有协助警方破案的义务。（6）在店总指挥下，防损部及各部门主管协同维护店内秩序，尽一切可能保持正常营运。（7）由防损部检查卖场各重要