4、运营管理过程测量与分析

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1、FOURTHEDITIONProcessMeasurementandAnalysis过程测量与分析©TheMcGraw-HillCompanies,Inc.,2003DAVISAQUILANOCHASE主讲：张维存学习目的阐述如何对企业的所有活动进行流程管理。提出评价运营流程的各种绩效衡量方法。揭示企业如何通过对运营流程的分析，深入了解流程的绩效并及时加以改经。介绍服务蓝图的概念，并阐明如何运用服务蓝图来评价服务业的运营流程。介绍业务流程的概念，并揭示了他如何帮助管理者从一个更广的视角来管理企业。介绍标杆

2、管理和业务流程再造的概念，并揭示了其在企业迈入世界一流进程中所扮演的重要角色。2FundamentalsofOperationsManagement4e管理主题企业管理者的基本角色的实质是管理企业业务流程，包括管理与业务流程相关的人员。现在管理者们意识到任何一组活动都可视为一个流程（process），比如说处理一份工资单、处理一份求职信、处理一份采购单、处理一次顾客投诉及更改一个产品设计等。此外，管理者们也承认，这些单个的流程并不是在真空中单独运行的，而是与其他职能部门的其他流程有着密切的联系，从而“跨越”

3、职能部门，形成更大、更复杂的业务流程。流程选择是运营战略的一部分，企业一旦选定了流程并将其“搭建”到位，就必须对其运行进行管理。这里的“管理”是指需要识别关键流程绩效衡量方法，并以固定的时间间隔对其进行监控，以确保达到预期标准和目标；这里的“管理”也包括发现问题时采取必要的纠正措施。在越来越激烈的市场竞争环境下，业务流程的绩效标准在不断提高，这就需要企业在快速设计和推出新产品的同时，也需要不断地提高产品的交货速度和质量。因此，业务流程也必须相应地不断改进。3FundamentalsofOperationsM

4、anagement4e1、流程选择SelectingaProcess选择一个过程Identifyingthestrengthsandweaknessesofeachprocess’scapabilitytosupportthestrategicfocusofthefirmonparticularmarketsegments.识别每个流程的能力的长处和不足，以支持公司在特定市场中细分。Standardization标准化Flexibility柔性Customization顾客定做Speedofdelivery

5、交付速度Quality质量4FundamentalsofOperationsManagement4e案例分析：汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的三明治食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度（如偏生、半熟或完全熟透），并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度上取决于厨师的技术。因此，即使在同一

6、家餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客订单后才开始制造的，因此，用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期，见4-1a。20世纪50年代，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后的温迪的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采用了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。5FundamentalsofOpera

7、tionsManagement4e案例分析：汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系原材料库存烹饪组装顾客订单4-1a传统方式我们先通过分析一下不同餐馆所采用的不同的制作与交付汉堡包的方式，就可以对管理者们在选择流程时所面临的权衡境地有一定的机会。通过分析也可以使我们识别不同流程的优势与劣势，以及不同流程所适应的不同的目标市场的特征。我们介绍的传统餐馆根据顾客订单来制作汉堡包的方式，图4-1a，一般称之为订货型（make-to-order）。6FundamentalsofOperationsManage

8、ment4e案例分析：汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系麦当劳是成批地将汉堡包肉饼放在烤架上，每批有12块汉堡包肉饼。面包片同样也是以12片为一批进行烘烤。之后进行“组装”（就是把干酪、生菜、洋葱、番茄酱等调味品和佐料加入汉堡包）和包装。当然，这也是以12个为一批进行的。接着，将这些成品放到成品架（即成品库存区），可以随时送到顾客手中。这种低成本、高效率的流程一般称为备货性（make-to-stock）