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1、技术问诊表的活用方法培训ExcelMacro报告PDCA跟踪服务流程打电话特约店跟踪系统成果报告打印报告收集顾客意见汇总顾客意见制定计划制定PDCA表分析&提取问题点制定对策实行对策特约店-相关部门(售后服务,零件,等等)芳村/东圃店跟踪服务分析特约店客户服务中心在跟踪接触分析流程,现在没有问题跟踪一件一件客户的对应流程但是,还没有特约店内部的工作流程改善活动一件对策不满意见处理表【2007年1月～8月累计数据】～客户服务跟踪不满的项目～跟踪分析跟踪接触分析的结果，维修技术问题的意见多客户不满意数据分析＜芳村
2、店＞＜东圃店＞N=2538件修理质量:67.０％1701件服务质量:20.6％523件费用:5.2％133件数据分类N=1161件修理质量:55.1％640件服务质量:30.7％264件费用:11.4％132件跟踪分析【2007年1月～８月累计数据】～客户服务跟踪维修技术问题的项目～客户不满意数据分析<维修技术问题>检修质量意见61.3%1043件客户的新问题28.0%476件钣金喷漆质量不好10.5%182件现在的维修技术问题的约70%以上是「检修质量意见」与「客户的新问题」N=1701件＜芳村店＞＜东圃店
3、＞检修质量意见46.9%300件客户的新问题31.7%203件钣金喷漆质量不好11.7%75件N=640件其他9.7%62件跟踪分析客户不满意原因关联图分析<检修质量意见><客户的新问题>不过确认顾客的真实要求与具体的维修说明(特别感觉的问题时)50%以上客户感觉的问题没有确认客户的真实问题问诊内容不足/简单车间没有客户问诊内容(记录)技术接待的问诊不足车间修理按照本田标准前台人员没掌握车间检查过程内容车间没有写检查过程内容发现客户的新问题跟踪服务时客户回答现在的车辆情况没有询问客户要求以外的车辆情况上次来店
4、时客户没有表达查车辆检查有些前台人员没有询问车辆问题点客户觉得还没有大问题前台人员不能说明具体的修理内容完全实施完工三检发现检修质量意见客户车辆问题问题客户表达大大家都一定表达中一些客户表达小一般不表达两家店都一样的结果<发现检修质量意见>客户意见差异车间意见修理好了,没有解决问题!不过确认顾客的真实要求与具体的维修说明(特别感觉的问题时)已经修理好!诊断确认了跟踪分析服务课题课题:「说明维修内容/建议」与「了解客户的要求」客户意见差异车间意见保养后,为什么没解决(发现)问题?没有询问客户要求以外的车辆情况(
5、客户的小问题)初次听的问题。。。<发现客户的新问题>现场差异对策方案不过确认顾客的真实要求与具体的维修说明(特别感觉的问题时)1.5W2H手法进行问诊客户一起确认车辆的问题点(特别是感觉问题)2.客户有感觉问题时,在接待区彻底使用问诊表3.交车时,具体说明前台人员向客户说明4.车间写检查的过程,数据结果,建议跟踪分析制作对策方案现场差异对策方案没有询问客户要求以外的车辆情况1.接待客户时,最后一定询问客户「还有其他小故障或小异常吗？」接待员与车间班长成立修人员了解车况重要:售后服务的工作要点,「修理汽车」与「
6、修理客户的心理」<发现检修质量意见><发现客户的新问题>制作「服务要点手册」对策方案<重复维修多次不能解决问题><接待><请注意「对应感觉的问题客户」!><交车说明>1．「感觉问题」问诊时,必须使用问诊表.=接待人员是特约店的代表!2．「感觉问题」是必须与客户一起确认客户陈述问题.(必要时一起试车)=跟客户共有车辆的问题点!1．车间人员必须写诊断方法/结果.=前台人员给客户说明时,内容必要!2．出现疑难杂症时,车间主管/班长要帮前台人员说明作业.=前台人员学习技术问题说明的手法技术问诊表的活用方法接待员车间班
7、长人员填写车间人员填写完检员填写按照5W2H问诊的空格对问题点的处理过程/结果完检员再现确认问题点前台说明给用户以下的内容接待员(或车间班长）–车间员–完检员共有了解客户的故障情况使用所有的一般修理车辆（包括保养）首先使用通用的技术问诊表还不能解决的话才使用专门问诊表必要顾客一起确认！对策方案<保养维修后出现其他问题><注意点><接待对话方式（例）><作业>“我检查一下您的车。请您一起进行确认好吗？”“○○先生（女士），车内有贵重物品吗？”“还有其他故障或异常吗？”・确认作业要与顾客一起进行・CS３件套应在顾
8、客眼前安装・与顾客一起进行外观检查・寄放物品应与顾客一起确认・其他故障或异常确认CS３件套的安装外观检查<接待作业>客户接待时,最后一定询问「还有其他故障或异常吗？」特别「保养」要求时候,一些客户有保养时「故障」或「异常」!对策方案<重复维修多次不能解决问题><要求问诊表作成手法>所有的客户的反映项目、前台对反映项目对应、在车间的确认结果和作业内容全部进行记录-诊断方法-诊断结果数据-建议①➁①➁①
