全国消费品消费维权状况调查报告

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1、全国主要消费品质量维权状况TheCountrywideInvestigationOfMainConsumableGoodsQuantityAndRightProtectionInChina调查报告概述（家电、手机、汽车篇）中国质量万里行促进会二零零六年十一月·北京10基本情况为准确了解目前国家主要消费品质量状况，更好地维护消费者的合法权益，同时为国家有关部门和广大企业提供决策参考，中国质量万里行促进会在国家《质量振兴纲要》颁布十周年之际，启动了全国主要消费品质量维权状况调查活动。2006年首期调查活动首先在手机、家电、汽车三类消费品中展开。本次调查从2006年7月15日

2、开始至8月15日结束，历时31天。由北京航空航天大学、北京大学、清华大学等百余名大学生志愿者在包括4个直辖市、27个省会城市在内的全国100个大中城市对部分消费者进行了面对面调查。同时，还通过中国质量万里行促进会网站发布了调查问卷，开展了网上调查。在调查活动中，我们通过各种调查方式共获得8万余份样本，占发放总数的74.52％。其中有效问卷占91.09％。按照科学、有效，客观、公正的原则进行详细统计，最终得出消费者对手机、家电、汽车质量状况和维权状况的综合评价。调查问卷文本共分4个部分，第一部分是基础资料部分，主要包括消费者个人信息和其消费维权的观点及原则；第二部分是手机

3、产品质量和维权状况部分；第三部分是家电产品质量和维权状况部分；第四部分是汽车产品质量和维权状况部分。每类产品问卷都涵盖了产品质量、服务质量两个方面的内容。总体评价调查结果显示，三类主要消费品质量水平综合评价较高，消费者平均满意率达到80％。虽然存在地区之间、城市之间的差异，但总体来看，消费者对手机、家电、汽车三类消费品的质量水平综合评价较高，有80%的消费者认为其目前的产品质量总体状况较好，其中家电产品质量的满意率最高，达到85.7%，其次为手机83.71%，汽车70.44%。调查结果同时显示，大多数消费者对名牌产品的满意度在各类消费品中都是最高的。由此可见，在社会各界

4、的共同努力下，在国家质量战略、名牌战略和技术标准战略的推动下，我国手机、家电、汽车产品质量整体水平有了很大的提升，特别是手机、家电中的名牌产品多年来以其优良的品质和完善的服务受到广大老百姓的认可和青睐，群众满意度较高。相对而言，消费者对三类产品的服务质量并不是非常满意，平均只有71.4%的消费者比较满意，不满意率接近30%。但行业之间也有差距，家电、手机较好，汽车较低。10家电产品质量统计结果显示，目前我国家电产品质量整体状况比较令人满意，消费者的满意度高出三类产品平均值近6个百分点，但其中也有24.57％的消费者认为我国家电产品质量在品牌间存有差距。消费者对名牌家电质

5、量普遍表示认可，知名品牌在稳定性、安全性、能耗、环保、便捷及材质质量方面都处在比较好的水平。消费者的评价也清晰地表明：家电知名品牌在我国家电市场已占有绝对的质量优势，但同时也反映出我国的家电产品还需要在环保、便捷等方面再下功夫。（1）消费者购买家电首要考虑的因素：质量在调查中，有39.81％的消费者更换家电主要是由于产品质量问题引起，而且有61.47％的消费者在选择家电时首先考虑的是产品质量，远远高于对价格（14.73%）、功能（8.22%）的选择。这表明：一、消费者认为家电是耐用消费品，首先希望能够经久耐用；二、虽然消费者认同的品牌较多，但产品之间同质化的现象还比较普

6、遍，人们首先是通过质量认同品牌，还未达到通过品牌认同质量；三、各品牌间的质量水平还存在差异，个别产品质量仍存在部分质量问题。为此，生产家电产品的企业应该从消费者的实际需求出发，在产品质量上再下功夫，提高产品质量的稳定性，充分赢得广大消费者的信赖，才能长久地占据较大的市场份额。（2）大多消费者认为家电最重要的性能：安全消费者对家电性能的关注依次是：质量（61.47％）、安全（21.24％）、环保（7.36％）、能耗（5.87％）、其它（3.42％），说明家电产品除了质量以外，消费者最关注的还有产品的安全性。虽然调查显示只有2.35％的消费者的家电发生过事故，但安全性永远是

7、消费者关注的问题，因为它关系到群众的生命健康。另外，只有7.36％的消费者关注家电的环保性能，关注家电节能性的消费者仅占5.87％，有21.23％的消费者准备将不用的家电闲置或扔掉，说明相当一部分消费者对家电的环保性和节能性重视不够，缺乏环保节约意识。消费者对产品质量满意的国产家电品牌有：海尔、格力、创维、海信、长虹、新飞、小天鹅等等。10服务质量从调查统计结果来看，大多数消费者认为我国家电产品服务质量在各品牌间是有差异的，但名牌产品仍具较大优势。如海尔、创维、长虹、新飞、春兰、格力、小天鹅、海信、厦华等知名品牌在服务质量方面还是比较令消