导游实务大纲

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1、导游实务大纲课程名称：导游实务课程属性：专业基础课学时：72一、课程性质与任务该课程以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。二、课程教学目标和教学的基本要求教学目标：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。本课程的基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。1.了解：主要是针对课程的基本概

2、念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义。2.掌握：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。3.重点掌握：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够根据实际情况的变化灵活运用。三、教学年限一学期四、课程教学内容、学时安排与基本要求第一章导游的由来与发展171【目的要求】一、了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；二、理解：导游工作的性质；三、掌握

3、：导游的概念及21世纪对导游工作的要求【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、了解：导游员资格获取及培训情况；二、理解：导游的职责与素质要求；三、掌握：导游员的概念与分类。【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队

4、、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质171一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游员资格获取一、我国导游员资格和获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、了解：导游工作的性质；二、理解：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工

5、作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强171二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节　导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、了解：导游服务质量的含义；二、理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。【教学内容】第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感

6、知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督导游服务质量第五章导游工作程序【目的要求】一、了解：景区、景点导游服务和服务质量；171二、理解：海外领队与景区（点）导游的工作特点；三、掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。【教学内容】第一节地方导游工作程序一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第二节全程导游工作程序一、接待前的准备工作二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工

7、作第三节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作第四节、景区（点）导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务第五节、景区、景点导游服务和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第六章、旅游者个别要求的处理171【目的要求】一、了解：旅游者越轨行为的处理要领；二、理解：旅游者个别要求的处理原则；掌握：、处理旅游者个别要求的基本方法。【教学内容】第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则第二节旅游

8、者个别要求处理一、用餐和住房方面个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动五、要求转递物品和信件六、要求中途退团或延长旅游期第三节旅游者越轨行为的处理一、预防措施二、处理原则三、几种典型情况的处理办法第七章事故的预防与处理【目的要求】一、了解：旅游接待中一些常见事故的类型；二、理解：处理的原则；三、掌握：事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题