上海开放大学(服务管理系统学)网上计分作业

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1、实用文档参考答案窗体顶端1(10分)下列不属于服务产品特征的是（   ）。·A)组合性·B)生产能力易逝性·C)动态性·D)无形性参考答案： A  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端2(10分)从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（  ）。·A)以产品为基础的效用转向以顾客关系为基础的总效用·B)大全实用文档从短期交易关系转向长期伙伴关系·C)从顾客感知的全面质量转向核心产品质量·D)从产品、技术、质量转向全面效用、全面质量参考答案： C  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端3(10分)同样是教授的两位教师

2、，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（  ）特点引起。·A)无形性·B)不一致性·C)不可分割性·D)无存货性参考答案： C  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端4(10分)大全实用文档下列属于服务业的是（   ）。·A)汽车制造业·B)煤矿采掘业·C)养殖业·D)维修业参考答案： D  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端5(10分)21世纪市场竞争的主要特征是（   ）。·A)“制造”成为热门话题·B)“竞争”就是行销·C)一切“品质”至上·D)“顾客满意”决定胜负大全实用文档参考答案：

3、 D  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端6(10分)所谓的内部服务指的是（  ）。·A)组织为顾客提供的服务·B)组织内各部门之间的相互支持·C)客户服务·D)免费服务参考答案： B  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端7(10分)服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。·A)感知大全实用文档·B)过程·C)风险·D)绩效参考答案： B  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端8(10分)顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。 ·A)支持设施·B)辅助物品·C)显性服务·D)隐形

4、服务参考答案： C  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端大全实用文档9(10分)从服务的内涵来看，服务应该以（    ）为根本出发点。 ·A)顾客的需求·B)顾客的满意·C)成本·D)质量参考答案： A  收起解析解析：无窗体底端窗体顶端10(10分)理想的服务是指(     )。 ·A)顾客心目中服务应达到和可达到的水平·B)大全实用文档顾客能接受但要求较一般，甚至较低的服务·C)顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务·D)顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务参考答案： D  窗体底端1.从服务的内涵来看，服务

5、应该以（    ）为根本出发点。顾客的需求2.理想的服务是指(     )。顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务3.21世纪市场竞争的主要特征是（   ）。“顾客满意”决定胜负4.服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。过程5.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（  ）特点引起。不可分割性6.顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（ ）。显性服务7.下列属于服务业的是（   ）。维修业8.所谓的内部服务指的是（  ）。组

6、织内各部门之间的相互支持9.下列不属于服务产品特征的是（   ）。组合性大全实用文档10.从产品到服务，管理的重点发生的变化中，下列不正确的是（  ）。从顾客感知的全面质量转向核心产品质量11.下面哪一个是服务产品的生产者、传递者和营销者，是服务接触工作能否赢得顾客满意、获得服务工作质量和效率的直接责任人。服务员工12.服务过程中顾客看得见的部分是下面哪一个？前台员工行为13.对大多数企业主管来说，最令他们困扰的不是如何与竞争对手抢占市场，而是如何找到、训练的留住优秀的员工，对高技术企业尤其如此，请你为这些主管在以下几

7、项中找到最佳的一种方法。提供具有挑战性的工作14.在实现有效的授权方面，下列哪一种方式是错误的？在授权之后不可再加以控制，否则会影响受权人的积极性15.在一个组织结构呈金字塔状的企业内，对于其上层管理的描述（与中层管理相比），哪一种是恰当的？管理难度较大，但管理幅度较小16.人员配备的工作应包括哪些？选拔、培训、考核和提升组织成员17.具有系统的全面管理的技能是指管理者的下面那个技能？概念技能18.从管理学的角度看，激励就是指激发人的下面哪一个？动机19.不确定性最高、对组织管理者挑战最大的组织外部环境是？复杂动态的环

8、境20.集权的致命弱点是？弹性差，适应性弱21.服务外包最根本的本质是（  ）。服务外包对行业而言是一种商业模式22.以下不属于服务外包特点的是（）。大全实用文档成果形式化，容易评估23.按照（）划分，可以将服务外包划分为业务流程外包、信息技术外包和知识流程外包。服务外包客体24.按照（）划分，可以将服务外包划分为财务外包、物流外