饭店管理讲义

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1、弟—早第一节现代饭店概念和类型♦现代饭店概念现代饭店概念：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。现代饭店的概念层次：综合性服务：表明现代饭店和一燉企业不同，饭店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既冇冇形产品，又冇无形产品；既冇一次性消费产品，又冇多次性、连续性消费产品。综介性服务的概念不仅表明了饭店产品形式的综介性，而且表明了饭店产品在产、供、销方面的综合性，不仅表明了饭店在対客服务中的综合性，而且也表明了饭店经营管理中的综合性。现代饭店综合性服务的概念使饭店的经营管理呈困难化。*涉外性涉外性表明了现代饭店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类

2、国际旅游者。饭丿占服务管理人员不仅要僮得饭店所在地政府的方针、政策，而H要了解和熟悉国际惯例、风俗习惯及国与国之间交流往來的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需的饭店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。现代饭店的涉外性使饭店经营管理趋于复杂化。♦商业性商业性表明现代饭店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。它要求饭店的经营管理必须符合市场规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向；要考虑饭店产品的产、供、销，不断改进服务产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，不断搞好经济核算，控制成本，提高利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代

3、饭店商业性的概念使饭店的经营具有风险性。樺公共场所公共场所表明现代饭店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，这要求饭店管理人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的财产安全，乂要保护客人的生命、财产安全；既要保护客人的各种利益，又要保护饭丿占的利益。也要求饭店的经营管理者要充分认识和理解客人的内涵,既要满足住店客人的需求，乂要满足各种进入饭店非住店客人的需求；既要让住店客人感到饭店的安全、隐私和温馨，又耍保证饭店的公共场所的形象和生活、科技文化交流、社交中心的存在。现代饭店的地位和作用饭店是旅游业的重要支柱饭店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动屮的食、住、娱乐场所。除此之外，现代

4、饭店还为人们提供了保健、社交、会议、消逍与购物的场所。饭店是国家外汇收入的重要来源之一现代饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口还高。饭店业是一个综合性的服务行业，它的人力发展势必促进社会其他行业的发展。如建筑业、装修业、轻工业和电气行业、食品加工业等。饭店为社会创造直接和间接的就业机会饭店需要管理人员和服务人员，按我国Id前饭店的人员配备状况,平均每间客房约配备1.5-2人，若新建一座300间客房的饭店，将创造450・600个直接就业机会。同时其他行业为饭店提供设备、家具、食品、装修等商品需要人量的人力，这就提供了间接的就业机会。饭店是文化交流、科学技术交流和

5、社交活动的中心。*现代饭店的种类和等级现代饭店的种类按用途分：商业饭店：以接待商务客人为主，一般位于商业屮心，除满足客人舒适的住宿、饮仓和娱乐外，还必须有商务活动所必须的设备。旅游饭店：以接待旅游者为主，一般位于旅游风景区附近，为了使旅游者在物质和精神上都获得满足，饭店除了住宿和饮食设施外，还要能提供客人娱乐•、健身、购物等服务设施。住宅（公寓、别墅）式饭店：此类饭店是为长住客人而建。除提供商业饭店的一般设池外，饭店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及供小孩使用的设备。度假饭店：主要接待旅游度假者，地理环境是度假饭店的一个重要因素。度假饭店是一个活动屮心，专门捉供客人娱乐和享

6、受，它一般耍拥有良好的沙滩、泳池、滑雪场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场，度假饭店受季节影响比较大。♦按饭店特点分*机场饭店：设立在机场附近，便于接待乘机客人。多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想迹城等造成必须在机场滞留而住店。公路饭店或汽车饭店：多数坐落在主耍公路或岔路口，向住客提供仗宿和停车场，其设施和商业饭店一样，所接待的客人多数是利用汽车旅行的游客。选择性饭店：这种饭店有特别的意义，饭店对住客有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。*按规模人小分类小型饭店：客房数小于300间；中型饭店：客房数

7、在300-600问之问；大型饭店：客房数大于600间。饭店的等级樺星级:酒店星级是用星的数量和设色表示酒店店的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级以镀金五旳星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五旳星衣示二星级，三颗五角星表示三星级，I川颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表