管理和服务标准

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1、四川省夕佳山民俗博物馆标准QB/XJS管理和服务标准2011-04-30发2011-05-01实施四川省夕佳山民俗博物馆发布川省夕佳山民俗博物馆管理和服务标准U!川省夕佳山民俗博物馆二零一一年四月刖吕为提高本馆管理和服务水平，促进本馆文物保护和旅游服务的进步与发展，依据《华人民共和国文物保护法》、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)制定本标准。标准起草部门：四川省夕佳山民俗博物馆标准起草人：刘生敏、尹志、曹家树徐国蓉、李品银目录1适用范围2规范性引用文件3术语和定义3.

2、1博物馆3.2文物保护单位3.3旅游景区3.4文化景区4服务质量方针、目标和基本原则4.1质量方针4.2质量目标4.3基本要求4.4基本原则5内部管理5.1组织结构5.2管理体制5.3职工5.4考勤、纪律处分和奖励5.5岗位职责5.6财务管理5・7安全管理5.8环境卫生管理6服务质量标准6.1仪态6.2礼貌礼节6.3停车场服务规范6.40卫服务规范6.5解说员服务规范6.6景区工作人员服务规范6.7信息服务规范6.8游客投诉服务规范1适用范围本标准适用于四川省夕佳山民俗博物馆内部管理、文物保护和旅

3、游服务。2规范性引用文件■本标准所引用的条款，凡注明日期的其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡未注明日期的其最新版木适用丁•木标准。■GB5749—2006生活饮用水卫生标准■GB/J50444—2008建筑灭火器配置验收及检查规范■GB/16153—1996饭馆（餐厅）卫生标准■GB/9664—1996文化娱乐场所一卫生标准■GB/T17775—2003旅游景区质量等级的划分与评定■GB/T16868—商品经营质量管理规范■GB/T10001.1—2006标志用公共

4、信息图形符号■GB/T10001.2—2006标志用公共信息图形符号■GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定■GB/T18971旅游规划通则■GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量■DB/T979—2009旅游景区建设规范3术语和定义3.1博物馆museum不以营利为目的、为社会和社会发展服务的永久性机构。它把收集、保存、研究有关人类及其环境见证物作为基本职责，并向公众开放展出，提供他们学习、教育、观赏的场所。3.2文物保护单位culturalrolicsprcscprcscrvat

5、ionunct——由各级人民政府确定的、具有重要价值的地面、地下文物的总称。一般分为国家级、省级、市级、县级四个级别，分别由国务院、省、市、县人民政府公布；根据文物类型，一般可分为古遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺及石刻、近现代史迹及代表性建筑、其他等。3.3旅游景区touresattractions以满足旅游者出游目的为主耍功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。3.4文化景区cult

6、uralattraction以人文活动、文化遗址和遗产以及当代建筑成就为主要景观的旅游景区。4服务质量方针、目标、基本要求和基本原则4.1质量方针：科学严谨的管理提供优质的旅游服务默默无闻地奉献确保游客安全和满意3.2质量目标：4.2.1达到GB/T17775—2003旅游景区质量等级的划分与评定的基本耍求。4.2.2游客满意度达95%以上。4・3基本要求：4.3.1以人为本，诚信服务。4.3.2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。4.3.3管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统

7、计等经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查并有完整的书面记录和总结。4.3.4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。4.3.5合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4.3.6景区的服务管理符合相关国家标准规定的相应等级的要求。4.3.7具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4.4基本原则：4.4.1对客

8、人礼貌、热情、亲切、友好。4.4.2对所有客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁；对老、弱、病、残疾客人，优先服务。4.4.3密切关注并及时满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4.4.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。4.4.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害国家尊严、民族尊严。4.4.6保护客人合法权益和个人隐私，遵循社会公徳、创建健康文明的服务环境。5内部管理5.1组织结构5.1.1机构名称：四川省夕佳山民俗博物馆5.1.2机构类型及隶属关系：公益性事业单位