社区管理和服务标准化建设浅议

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1、社区管理和服务标准化建设浅议　　[摘要]本着“质量永远领先一步，服务永远领先一步”的要求，推进社区管理与服务标准化建设，为职工居民提供高品位的管理服务，建设高水准的小区环境。[关键词]社区管理管理与服务标准化推进社区标准化建设，打造管理精细、服务精心、考核精准的管理与服务体系，利于在社区形成事事有标准，人人讲规范、处处求精细的良好秩序。一、推行制度标准化明责任建立规范的标准化制度体系。细节决定物业管理的质量。为解决和消除岗位责任缺乏量化标准，不利于操作和考核问题，按照讲求实际、讲求实效和讲求统一的原则，孤岛社区根据《物权法》、《物业管理条例》、《山东省物业管理质量规范》《

2、胜利油田社区服务标准》等，对现有的各类规章制度进行了全面梳理和分析，分别从小区环卫保洁、绿化养护、门卫管理、维修管理、安全管理、岗位职责、风险管理、财务管理、党建思想文化、综治稳定等各项工作进行梳理，制定了对现有的制度、业务操作规程，完善了管理质量日巡、周检、月评制度，做到项项工作有标准、有流程、有检查、有考核、有结果，确保制度体系覆盖社区工作的各个环节，使各项工作有章可循、有规可依、有据可查。5二、推行管理标准化强执行为建设一流大本营，确保对大本营建设的方向明晰、定位准确和认识到位，在运作模式上，孤岛社区采取“集中部署，重点突出，分路实施，齐头并进”的方式，“集中部署”

3、，就是社区的重点工作任务都要通过领导办公会研究部署，周一生产会进行通报，保持上下思想统一，行动同步；“重点突出”就是每周确定明确工作重点，明确责任分工，有针对性的去开展工作，抓组织落实；“分路实施”就是按照分工负责责权利相统一的原则，让各基层按照即行标准优质、快速的去干；“齐头并进”就是工作上统筹兼顾，协调发展，管理服务、生产经营、党建思想政治工作都同步开展，同步推进，不能顾此失彼，运行一年来，社区的工作效率大幅度提高。三、推行细节标准化求规范5以点带面，让操作更加有序推进。在细节管理上，孤岛社区先后制定实施“铁将军门卫”岗位标准，制定视频监控规范、门卫管理制度、小区巡逻

4、路线、上下班交接制度、机动车辆出入登记制度，小区重点部位监控制度，做到有章可依，有规可循；制定了环卫保洁“两扫三查统筹法”，小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每周两扫一拖，楼梯扶手每周擦洗2次，一个月定期清理楼道杂物；定期对楼宇绿化带进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作，确保花草树木长势良好；推行上门维修“五个一”制度，即开门送一声问候，进门前穿一双鞋套、操作带一块抹布、离开递一张服务卡，两天内打一个回访电话。加强一站式服务大厅的礼仪流程培训，从居民问询、解释回答、缴费收费、票据打印、报修协调、电话回访等所有流程全部实行服务标准化，一句暖话，一个微笑，一个手势，

5、一杯开水，居民从来到走，在服务厅的每个环节都能享受到最贴心的服务。在日常管理中，坚持日巡、周检，把落实制度和标准检查常态化，月底根据社区月检和社区物业科的检查反馈对六项进行综合评比，评出六项“标准示范点”并将考核成绩与本单位奖金挂钩，及时进行奖励。四、推行服务标准化促满意优化流程，让服务更加规范提速。为进一步规范岗位操作流程，社区一直坚持开展职工培训，定期对物业管理、安全教育、消防演习、胜利文化、网络平台等业务操作流程进行学习，并多次组织管理干部外出学习，学习先进思想和管理经验，并在社区的有序组织下，定期开展绿化、环卫、物业管理、综合维修等等工种的标准化操作培训，多次进行

6、居民报修、打药修剪、门卫5值班、小区巡逻等服务流程现场考核，抓住重点，精简环节，强化职工标准化操作意识，确保服务便捷、高效、快速。社区制定了应急预案，针对冬季大雪，组织全员开展铲雪会战；针对汛期大雨，积极开展防汛排涝；针对夏季杂草多的实际，开展绿化认领；针对居民反映的各类突出问题，及时做好处理和协调工作。组织了基础设施现状调研，对各小区小面积的花砖塌陷、花池池壁倒塌、污水井盖、雨水篦子损坏、酥化等问题进行整改，由原来找施工人员干变为干部职工自己动手当泥瓦匠，对小区公共设施进行零修规整。社区安排专人盯在现场，随时对小区维修施工进度和质量进行检查，发现不合格或安全隐患，立即进

7、行整改，确保维修项目保质保量完成，既节约了成本，又美化了小区环境。五、推行成本标准化重增效5孤岛社区克服了人员少、成本紧张、工作量大、突发事情多等种种困难，着眼于“管理精益求精、服务精雕细刻、经营精打细算”的目标要求，通过水电分析、完善油料、物料领用等管理制度和措施，提高了经济效益；注重细节挖潜，定期对楼道、路灯、公厕、办公场所进行检查，杜绝了偷用水电和长流水、长明灯现象；合理调整路灯、污水泵等耗电大的设备设施开启时间，减少了用电量；环卫工人针对环卫绿化面积大，工具易耗的情况，发动职工家属修旧利废，将几把旧扫把再重新合成一把新