税务论文：如何二次提升基层纳税服务质量

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1、税务论文：如何二次提升基层纳税服务质量税务论文：如何二次提升基层纳税服务质量发表时间:2012・3・521:47:19税务论文：如何二次捉升基层纳税服务质量近年来，随着纳税服务工作在全国的深入开展，我国基层税务机关纳税服务工作受到了越來越多的关注。这主要是由基层税务机关的前沿阵地地位所决定，基层税务机关不可避免地成为了我国税务系统提升纳税服务质量的展示窗口。在这种关注度压力下，基层税务机关在纳税服务工作上做了很大努力，也取得了不少成绩，使其纳税服务质量和部门形象都得到了很大的提升。然而，纳税人对基层税务机关的纳税服务质量仍然存在这样那样的不

2、满意的地方，纠其原因，一方而是因为纳税人对纳税服务水平的要求越来越高，另一方面，当前纳税服务质量的持续提高遇到了一些阻力，继续提高的难度增人，似乎进入了一种平衡状态，而这种纳税服务水平离纳税人的满意标准还有一定差距。为什么会出现纳税服务质量难以持续提升？是什么在起作用？乂该如何打破这种平衡,使得基层税务机关纳税服务质量得到二次提升？本文在充分总结Z前纳税服务的成功经验之上，对二次提升我国基层纳税服务质量进行探讨，尝试回答以上问题。一、提高纳税服务质量的经验回顾从建设服务型政府的要求提出开始，特别是2005年国税总局制定下发了《纳税服务工作规

3、范（试行）》后，“纳税服务”潮席卷了全国各地的税务机关。为把工作落实好，把纳税服务理念深入到每一名，造成了理解上的偏差。纳税服务是指税务部门（或干部）要从纳税人角度出发，为纳税人提供方便和优越环境，使纳税人感到满意。因此，纳税服务质量就必然涉及到两个方面的界定问题，一是这里的“环境”包括哪些方面，二是纳税人的满意怎么测虽:。对丁•纳税“环境”，应该是指硕环境和软环境的统一，既要信息化，也要人性化，既要多功能纳税大厅，也要笑脸相迎暖人心。而在实际操作中，往往注重硬坏境的改善，忽视软环境的改善。对于纳税人“满意”，是一•个度的概念，依赖于纳税人

4、的主观感受。因此，满意不满意，应该山纳税人来评判。而在实际操作中，也多数是上级主管单位或木单位领导在评测纳税服务质屋如何，难以避免地出现纳税人“彼满意”的情况。由于纳税服务不好量化，服务质虽:的衡量存在难度与分歧，使得对纳税环境和纳税人满意两个问题上的理解容易出现偏差。其二，服务对象没有实质性监督权，纳税服务约束力。纳税服务的对象是广大纳税人，纳税人理所当然是纳税服务工作的笫一线监督人，拥有直接监督权。而由于奖惩权和人事任免权并不在纳税人手中，几监督信息的反馈机制并不完善为完全公开，使得纳税人的监督权实质效力大打折扣，很难发挥出应有的作用。

5、因此,对纳税服务质量最冇发言权的监怦主体，对纳税服务的约束却是乏力的，只是一种软约束。这就造成一种背离，即纳税服务质量在一个较纳税人满意状态更低的标准达到了平衡态，而纳税人对纳税服务质量的要求诉求却得不到表达与有效传递，出现了目前表现出的差距，而又得不到解决的状态。英三，纳税服务没有竞争机制，纳税服务动力枯竭。纳税人只能在指定的地点纳税，比如，消费税、关税、车辆购置税等中央税要去当地国税部门缴纳，而营业税、土地增值税、十.地使用税等地方税则只能到当地地税部门缴纳,税务工作的特点决定了这种纳税地点的唯-•性，不能混部门纳税，也不能跨地区纳税。

6、从另一个角度来说，这就使税务部门的征税存在排他性，不存在任何竞争机制。没有竞争，而且纳税是强制执行的，要提高纳税服务质虽就成了税务部门的rI发行为了。自发行为只能靠a身索养的提高來实现。正如第一部分所述，“树立服务理念，提高服务意识"使纳税服务质量得到了很大提高，但这种动力也耗尽后，纳税服务质量就表现为难以持续提升了。三、二次提升基层纳税服务质量的对策建议为使基层纳税服务质量得到进一步的提升，从而达到纳税人满意标准，我们就必须针对困境的根本原因，提出的解决办法。为此，本文给出三点对策。首先，绩效考核・纳税服务质量挂钩。长期以来，绩效考核被证

7、明是一种有效的干部管理手段，能够有效调动干部的工作积极性。为了使纳税服务质量得到明显改观，应该在基层税务机关将纳税服务纳入绩效考核目标，用考核来倒逼纳税服务质量的提升。为使考核真止发挥作用，耍做到两个到位，一是考核指标设计要到位。考核指标是考核能否发挥作用的关键，是行动的指引，要使绩效考核切实提高基层纳税服务质量，不只要将纳税服务质量纳入到绩效考核体系屮去，而且要精心设计考核指标。既要将难以量化的软环境纳入体系，乂要有科学的量化方法，既要将纳税服务涉及的方方面面全面编入指标，又要突出匝点，关注到关键点，力求在节点难点问题上得到破解。二是奖惩

8、力度必须到位。奖励和惩罚的力度不够，再完善的指标体系也难以得到足够的重视，就无法达到预期的目标。力度到位包含两个有份量，即纳税服务质量指标在考核指标休系屮的权重（即系数）要有份量