浅谈我国邮储银行服务质量

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1、西安邮电大学继续教育学院毕业设计（论文）题目:浅谈我国邮储银行服务质量专业：市场营销班级：2010级函授站：甘肃兰州学生姓名：成福荣学号：106289007导师姓名：王文树导师职称：起止日期：12.8.22至12.10.20二O—二年十月二十日西安邮电大学继续教育学院毕业设计（论文）计戈此任务书学生姓名：成福荣学号：106289007专业：市场营销学习形式：函授函授站：甘肃兰州班级：2010级题目全称：浅谈我国由卜储牢艮行月艮务质量指导单位：西安邮电大学指导教师：王文树职称（务）：任务与要求：任务：根据服务营销理论知识，结合中国邮政储

2、蓄银行服务质量现状，分析屮国邮政储蓄银行服务质量存在问题的原因，探讨服务质量提升的对策。要求：观点明确、论据充分、结构合理、语言通顺，符合本科毕业论文的书写要求。开始日期：2012年8月22日完成日期：2012年10月20□2012年10月20日工作进程起止时间工作内容12.8.22—12.9.10定题目，搜集筛选相关资料12.9.11—12.10.12初稿12.10.13—12.10.18在老师指导下修改完善12.10.19—12.10.20修订上交主要参考书目（资料）1、[美]泽丝曼尔（Zeithaml,V.A.）等著.《服务质量

3、（原书第4版）》[M]・北京：机械工业出版社.2008年版2、张宏莹.《边疆经济与文化》.2010年02期3、熊云南.《中国集体经济》.2010年24期4、韦福祥.《服务质量评价与管理》•北京：人民邮电出版社5、韩经纶，董军.《顾客感知服务质量评价与管理》•天津：南开大学出版社西安邮电大学继续教育学院毕业设计（论文）成绩考核表学生姓名：成福荣学号：106289007专业：市场营销学习形式：函授函授站：甘肃兰州班级：2010级题目全称：浅谈我国邮储银行服务质量扌旨导单位：西安由卜电大学指导教师：王文树职称（务）：1、指导老师评语：签字：

4、2、论文评阅教师评语:签字：年月日3、毕业答辩委员会（小组）评语：组长签字：年月日毕业设计（论文）成绩毕业论文（分）毕业答辩（分）综合成绩（分）摘要1关键词错谋！未定义书签。一、我国邮储银行服务质量现状错课！未定义书签。（一）代理网点服务质量问题突出2（二）整体服务意识不强2（三）服务质量和服务效率低下3（四）服务文化欠缺3二、我国邮储银行服务质量存在问题原因分析4（-）从业人员结构老化4（二）超负荷劳动与低收入水平相矛盾5（三）业务培训流于形式5（四）内部支持配合不够5（五）重服务形式、轻服务落实6（六）重产品开发、轻顾客需求6（七

5、）客户维护管理薄弱7（八）服务信息化程度不高7三、我国邮储银行服务质量提升的对策7（-）确立邮储银行服务理念7（二）狠抓员工业务培训8（三）完善服务激励机制8（四）进一步规范业务操作流程9（五）进一步完善营销管理模式9（六）积极创建服务文化9结束语11参考文献12伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品——服务的价值H益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于

6、国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务的核心价值，捉高企业的核心竞争力。中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）于2007年3月20日正式挂牌成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行，邮储银行承继原国家邮政局、中国邮政集团公司经营的邮政金融业务及因此而形成的资产和负债，并将继续从事原经营范围和业务许可文件批准、核准的业务。邮储银行正式成立后，面临的首要问题是要遵循银行业的要求和特点，进一步深化改革，加快现代银行的制度体系建设，从思想观念、人才队伍、经营模式、管理模式、服务方式等方面加快转

7、型，确立科学的组织架构、业务及管理流程，建立健全各项管理制度，逐步向现代商业银行迈进。因此，而对激烈的竟争和变化多端的客户需求，如何顺应商业银行改革和发展的最新潮流，如何真正从顾客的需求出发，通过不断改善银行的服务质量体系，进而提高顾客满意度，提高银行的核心竞争力，是邮储银行亟待解决的关键问题。关键词：邮储银行，服务质量，策略（-）代理网点服务质量问题突出。2007年邮储银行正式挂牌成立后，各级分支机构的组建工作稳步推进，由于原邮政储蓄营业网点未能全部划归邮储银行，使代理网点管理方式成为这次邮储改革的一大特点。随着邮储银行自营网点的逐

8、步组建，现在的邮储银行形成了代理网点加自营网点的网点结构。邮储银行代理网点是指原邮储机构营业网点中未改制成为邮储银行支行的剩余网点，Ftl邮政企业代为管理，继续办理基础金融业务，邮储银行按其储蓄存款额度的一定比例支付代理