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时间:2019-10-24
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1、客服部门工作内容与流程、客服部门整体工作流程图前期准备工作:了解库存情况了解商铺知识产品属性熟知邮费情况熟知促销活动情况销售政策熟知服务礼仪礼貌特价申请及回复客户接待回复技巧其他产品相关知识/客户咨询订单达成客服应答销售报农备份配货打包1发货单和快递单1■111仓储物流部I物流配送售后查件收货冋评冋款结账成交失败问题记录提交售后查件问题发错货、少发、漏发等发货物流问濒库存情况确认>[后台备注二、店铺知识1•店铺活动:熟悉店铺活动细节,注意事项,特别是重大活动问题;2•丿占铺框架:熟悉丿占铺各个模块的内容,位置。3•熟悉宝贝:熟悉店铺的各项在售宝
2、贝,必须知道店铺T0P10宝贝以及本月本季度活动商詁,尽可能的向卖家推荐活动促销宝贝,这样能提高店铺的购买转化率,提高产品搜索排名;了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝屈性,做到回复快速流利,富有专业性。三、售前导购1.接待客户(1)进店引导:熟练使用欢迎语,对进店询问客户做好各项活动介绍,介绍店铺促销活动,并尽量引导客户参加丿占铺活动。(2)宝贝介绍:回答或者向客户介绍产品的专业知识,给客户推荐其他产品,实现关联销售,提高单个客户单次营业额。(3)解答问题:冋答客户常见问题:库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等,修改价格和邮费,做到快速
3、冋答并整理归纳快捷冋复短语。(4)确认库存:对客户咨询时、下单后都要确认冇无库存;若下单后无库存,及时下架并告知相关人员,发现库存为0的宝贝在售的及时下架。(5)接待登记:登记成交失败的原因(未下单、下单未付款)。2.订单成交(1)快递确认:告知客户我们的常用快递及运费情况,确定客户什么快递可到,避免错发快递。(2)特别备注:客户的特殊要求(如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息),及时备注,并提交发货人员配确认付款:客户拍下后,较长时间没冇付款,可做合适的付款捉醒。(3)核对订单:下单后及时跟客户核对物流信息,告知客户大
4、致发货时间和到达时间,查询物流等。(4)销售报表备份:管理客户信息,登记售后,跟踪退货退款,直到双方交易完成。(5)欢送客户:将每一位客户都加为好友,并做相应的分组归类,完成客户管理;对客户给予适当的感谢,付款成功表示感谢,交易愉快,并给客户送祝福语;委婉捉示客户收藏居铺,给五星好评,加关注等,欢迎下次光临。售中跟进1.出库单(1)注意区分出库单的台头,选择正确的出货商品;(2)顾客的特殊要求(颜色、尺码、礼物等)在出库单备注屮注明;(3)结合订单详情,仔细核对出库单金额。(4)缺货及吋与顾客联系处理。需调货的通知仓库按照要求配货,各班客服之间
5、相互交接物流及货物的跟踪信息,做好备注工作。2•快递单(1)注意客户提出修改地址的快递单,按照修改地址发货。(2)后台根据订单情况进行发货。(3)制作发货信息报表,及时将发货单号填入发货。五、售后处理1.查件催件(1)查件:收集好常用的快递查询网址,或直接与快递电话联系,及时回复查件客户,做好跟进记录、(2)催件:在店铺承诺的时间内发货,没能及时发货的,及时给客户留言或电话通知并表示歉意。述没有到承诺时间上线催发货的,请客户耐心等待,并说明原因,及时安排发货。2.少货(1)查出库单底单,查看是否漏打印订单产品。(2)查快递单称重重量。(3)查库
6、存数量。确实少发的,立即打岀库单,需要补发的及时补发给客户。(4)如果少货的产品金额较小,且体积小重量轻,无法查实,可以直接给顾客退款,做好对应的单据登记。(5)如果少货的产品金额较大,可以和顾客商量退款或补发,并给顾客道歉,做好相应的单据登记,打印出库单据,补发。(6)少货,要做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。1.错货(发错商品或颜色)(1)先确认客户扌n的商品和我们出库的是否一•致,可以请顾客告知收到的货的条码产品编号。如果一致,告知客户拍错商品,做好详细的解释。(2)如果不一致,可以让顾客捉供相应的图片,可以通过查底单类似少发货的流程杳
7、称重來判断是否错发。(3)错发的商品和运费比较。如果高于运费,联系顾客退换。如果低于运费,可以与顾客协商折价处理,如果客户说不需要,那就赠送给客户,漏发的可以给客户退款或者马上补发。(4)错货过程屮的退换货要做好相应的产品登记,各项数据的记录,库存数据的调整,做好跟踪交易信息到交易确认收货。2.运输破损(1)客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定耍先检查商品确认无误后再签收。(2)如果客户没冇做到先检查再签收的,及时告知客户,让顾客提供图片确认破损情况,轻微损坏给予一定的差额退款,给予的折让按照产詁的10%来设定。(3)如果是严重损坏的,让顾
8、客退货,商量运费的承担问题,如果不退货,协商部分退款或者全额退款,尽量降低损失。(4)针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好对应的单据记录,记录
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