旅游购物投诉原因探究及对策

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1、旅游购物投诉原因探究及对策［摘要］旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、繁荣旅游市场有不可低估的作用。木文通过研究旅游购物的投诉原因，提出解决的对策以促进旅游商品的销售。［关键词］旅游购物投诉心理对策旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示，我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售，制约着旅游经济的发展。本文拟下対我国旅游购物投诉原因进行分析，捉出解决対策以推进

2、我国旅游市场的健康发展。一、旅游购物投诉原因分析（一）主观原因。游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商詁销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主耍包括以下几方向：1、导购人员不尊重客人。游客在购物过程中受到服务人员的轻慢。比如，游客向导购人员询问产品性能时，导购人员不予理睬、表现不耐烦，甚至有意说“不知道”。如此待客不主动，不热情，显然会引起游客的不满，导致投诉。2、导购人员不一视同仁。有的导购人员在接待顾客的过程中，抱有种族歧视、筹级观念等，导致其服务的冷热不均，厚此薄彼，使客人反感而投诉。3、导购人员工作不负责任。在旅

3、游商品销售过程中，导购人员没有主动为客人推荐介绍商品以及挑选商品，工作图形式、走过场，得过且过。4、导购人员销售假冒伪劣商品。导购人员在销售过程中，以假充真、以次充好来牟取暴利。如某些购物商店以“老乡店”为幌子，骗取游客信任，然后以低价格或以“赠送礼品”为名，诱使游客购买商品；有的商家偷梁换柱，展品、样品为真，实际售卖产品为假；更有甚者，导游勾结商家变相强迫游客购物。这些损害游客利益的欺骗fj•为，必然会遭到游客的投诉。5、导购人员缺乏专业产品知识。导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地给予游客导购，导致客人课买、谋用。

4、此外，导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产牛游客误买的现彖，这也是引起投诉的原因Z-o（二）客观原因。游客购物投诉客观原因是指服务主体Z外的、造成游客投诉的因素，这些因索也是不容忽视的。木文主要从旅游者的角度分析，有以卜•两方面：1、游客对购物的服务质量与态度优劣的心理感受不同。対服务质量与服务态度的评价,冇的游客是针対某一具体的购物环节來判断，而冇的游客则是根据总的或者大致的卬彖來评定。所以游客对购物服务优劣的心理感受是不同的。此外，由于年龄、性别、职业、国家、民族、文化的不同，在购物过程对服务水准的评价标准也不完全相同。因此在购物服

5、务中出现差错，遭到投诉也就难免了。这就需要导购人员提高双向交流工作，注意观察游客在购物过程中的言行举止，懂得灵活处理，尽量满足游客的要求，避免不必要的投诉。2、游客个性的不同。游客因气质、性格的不同，处理问题的方式也会产生明显的差异。在购物活动中，针对服务质虽或服务态度所存在的问题，对于购物的游客来说，有的也许会谅解，有的嘀咕儿句就算了，有的会人吵人闹，有的将无声离去，有的找有关部门诉说，这就造成了直接或间接的投诉。针对此问题，导购人员要学握服务对象的具体信息，了解服务对象，学会灵活对待与处理问题。当然最重要的是要树立“顾客总是对的”服

6、务观念，培养良好的职业道徳。二、旅游购物投诉的对策旅游购物投诉不但会影响旅游企业的声誉，而且会制约旅游市场的发展，因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉，旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足，提高管理和服务水平，扩大旅游商品的销售。具体对策如下：（一）要正确做好旅游购物投诉的程序1、要耐心，认真地倾听投诉人的叙述。无论是电话、书信或是当而投诉，作为受理投诉的人员，一定要耐心、宽容地倾听客人的述说。不要轻易打断也不要急于解禅、辩解，更不能反驳，否则可能会激怒游客。千万不要让客人感到他的投诉无足轻重。要敏锐地洞察对方的情

7、绪。也可以用自己的语言重复一遍客人的投诉或记录投诉的要点，这样做可以使游客知道你在认真倾听他的谈话，并了解了他的问题；能使游客放慢说话速度，避免冲突，平息游客的不满情绪，还可以为自己赢得思考问题的时间。这样的反馈能够降低游客的抱怨，为顺利解决问题奠定基础。2、立即向游客认错，表示歉意。不管在什么情况下，对游客的投诉都应该虚心接受，表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系，也耍立即认错，代表旅游企业向游客表示歉意；感谢客人对木企业的关心，诚恳接受批评不推卸责任，然厉再对产生问题的原因作进一步的说明。这样，客人会觉得对方重视他们的投诉，

8、满足了他们要求尊重的需要，不满的情绪也就会得到缓和。3、对游客表示安抚和同情。前来投诉的游客，-•般总是觉得自己受到了伤害，这时，投诉接待者必须对游客表示安抚和同情，以唤醍游客的理性，引导事态向着双方都有利