旅游购物的投诉心里及服务对策研究

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1、摘要1关键词1Abstract1Keywords1引言（或绪论）1一、旅游购物投诉原因2（-）引起旅游购物投诉的主观原因21.缺乏良好的职业道徳22.旅游服务质量不到位2（-）引起旅游购物投诉的客观原因31.服务质量与服务态度难以量化32.旅游者个体性格的差异4二、游客购物投诉心理活动特点4（-）旅游购物时游客的心理活动特点41.满足生理和安全的需要42•满足社交和爱的需要53•满足口尊和他尊重的需要5（二）游客在购物投诉时的心理活动特点51.寻求尊重的心理52.寻求发泄的心理53・寻求补偿的心理5三、预防客人投诉的

2、多种服务对策6第——、强化月比务意识6第二、真诚面对每一位顾客6第三、提高服务技能6第四、提供个性服务6第五、强化职业道徳6第六、增强法制意识6第七、建立员工培训管理制度7四、结束语7致谢7参考文献7摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增K具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的彫响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。1=1前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩日的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物

3、中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物；投诉；服务对策Abstract：Tourismshoppingisthemostactiveandthepotentialfactorsinthetourismeconomy,alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimp

4、actofthetraditionalwayoftourismoperators,tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelopmentofChina'stourismeconomy.Atpresent,China'srapiddevelopmentofthetourismindustryhasmaderemarkableachievementsbuttourismshoppingremainsaweaklinkinthedevelopmentofthet

5、ourismindustryinChina.Tourismshoppingcomplainthasalwaysbeenahotissueofconcern.Inthispaper,againsttheexistingproblemsintourismofourcountry,toimprovetheoverallqualityofTourismservicepersonnel,improvethetourismservicequalityandgradeasentrypoints.BasedontheDiscussi

6、onofthebehaviorofconsumersshoppingandtourismacts,thethesisanalysesthecausesofcomplaintsandpsychologicalfeatures,Also,somecountermeasuresareproposed.Keywords：tourismshopping；complaints；servicecountermeasure引言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动。购物是旅游服务体系中必不可少的组成部分，

7、对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用。事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和俏售有了很人的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复朵性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带來不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉。旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有和当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉

8、研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。一、旅游购物投诉原因引起旅游购物投诉的原因是多方面的，我们可把它们归结为主观和客观两个方面的原因。(-)引起旅游购物投诉的主观原因在这里所说的主观原因，即指服务方所存在的原因。由于缺乏良好的职业索养，导致服务的不到位或在为客人提供