见习小论文 旅游购物的投诉心理及服务对策

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1、中华职业学院本科生岗位见习“小论文”题目：旅游购物的投诉心理及服务对策教学部：商旅教学部专业：商务与休闲旅游管理班级：商旅14-1学号：201405005854论文作者：沈科指导教师：毛晓莉2017年8月25日旅游购物的投诉心理及服务对策摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文以目前我

2、国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物投诉心理服务对策Abstract:Tourismshoppingisthemostactiveandpotentialelementintheeconomy,whichisofgreatsignificancetothegrowthoftourismrevenue.Duetotheinfluenceoftradit

3、ionaltourismoperationmode,therearemanyproblemsinshopping.RestrictingthedevelopmentofChina'stourismeconomy.Atpresent,China'stourismindustryhasbeendevelopingrapidlyandhasachievedremarkableachievements,buttourismshoppinghasbeenaweaklinkinChina'stourismdevelopment.Thesho

4、ppingcomplainthasalwaysbeenahotissue.Inthispaper,thecurrentproblemsexistinginthetourismshoppinginourcountry,toimprovethecomprehensivequalityofChina'stravelservicepersonnel,improvethetourismservicequalityandtasteasthebreakthroughpoint,inthispaper,onthebasisofconsumerb

5、ehaviorandtouristshoppingbehavioranalysisandresearchthecauseofthecomplaintsfromtouristsshopping,complainofpsychologicalactivitycharacteristics,andputforwardthecorrespondingcountermeasuresofservice.Keywords:TourismshoppingComplaintspsychologicalServicecountermeasures7

6、目录前言………………………………………………………………………………………3一、旅游购物的研究背景及意义………………………………………………………3（一）研究背景…………………………………………………………………………3（二）研究意义…………………………………………………………………………3二、旅游购物投诉原因分析…………………………………………………………….3（一）主观原因…………………………………………………………………………4（二）客观原因…………………………………………………………………………4三、游客投诉的心理活动分

7、析…………………………………………………………4四、针对旅游购物投诉的服务对策…………………………………………………….5（一）旅游业服务人员的对策和建议………………………………………………….5（二）解决旅游购物投诉的对策和建议……………………………………………….6五、参考文献……………………………………………………………………………77前言随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，

8、事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，