客户服务部门的工作管理制度相关范文

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1、客户服务部门的工作管理制度相关范文篇一：客户服务部门管理制度客户服务部门管理制度客户服务部门于2013年4月正式成立并独立出来,部门经理一部门主管一员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！一、部门构架部门经理：XXX部门主管：XXX客服专员：XXX、XXX二、部门职责1）受理企

2、业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3）参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极

3、有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训计划3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相

4、关处理人员。3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题,解决问题5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，

5、及时调整，做到充值顺畅3）协助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值情况根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA

6、o2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。4响应顾客专业化，60秒响应5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、处理问题系统化流程化1客服受理-一解决问题一回复顾客一问题反馈2客服受理-一交易纠纷一-投诉专员一核实处理一回复顾客一问题反馈3客服受理-一技术故障-一技术倾

7、向型客服一核实处理一回复顾客一问题反馈4客服受理-一技术故障-一技术倾向型客服一核实处理无法解决一申报技术部门一回复顾客一问题反馈五、问题总结个人化1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月篇二：客服部管理制度与工作规范20160904客服部管

8、理制度与工作规范2016.9.4客服部