客户服务部门管理制度模板

客户服务部门管理制度模板

ID:14647863

大小:53.00 KB

页数:7页

时间:2018-07-29

客户服务部门管理制度模板_第1页
客户服务部门管理制度模板_第2页
客户服务部门管理制度模板_第3页
客户服务部门管理制度模板_第4页
客户服务部门管理制度模板_第5页
资源描述:

《客户服务部门管理制度模板》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、客户服务部门管理制度7部门简介客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。客服部门理念:只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!7一、部门构架部门经理

2、

3、部门主管订单组(受理订单充值以及供货商问题)投诉组(受理交易纠纷问题)客服组(受理日常咨询及软

4、件售后用户维护)二、部门职责1)受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。3)参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部,技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息71)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密2)完成上级安排的其他工作一、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督

5、,提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户

6、反映的各类问题。2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题72)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠

7、道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:一、新人培训1通过视频教程的学习,和现场

8、的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。23天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服话术专业化,统一客服话术,统一客服QA。2客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语3处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。4响应顾客专业化,60秒响应5服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服分工明

9、确,各司其职。三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。7一、处理问题系统化流程化1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈4客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈五、问题总结个人化1充分树立每位客服人员

10、的主人翁意识,一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。2每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组,为顾客处

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。