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时间:2018-11-14
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1、客户服务部门的工作管理制度文章标题:客户服务部门的工作管理制度一、服的客主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;2、接听客户的咨询、投诉,做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;5、在工作期间,代表公司
2、的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;4、
3、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象;4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企
4、业有信心;3、接听时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、接听客户的投诉时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;5、接听完客户的投诉时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准:基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定,最低罚款10元/次2、客服人员的提成发放:3、客服人员的奖金发放:七、
5、考勤制度1、出勤情况:上班时间:早8:30——17:30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5。2、工作表现:在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。《客户服务部门的工作管理制度》于,欢迎阅读客户服务部门的工作管理制度。
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