【精品】值班管理

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1、内部资料注意保《值班管理手册》（1.0版）联想（北京）有限公司（联想电脑公司）—九九九年七月1、值班管理的定义及基本点32、值班管理三步骤63、值班管理中的营运障碍94、营运待办单105、优质管理考评表136、考评表使用方法147、值班管理流程15值班管理定义:值班管理:就是通过人员、设备、以及产品的协调达到一个顺利、一致、有利润的营运目标。组成部分:要实现这个目标，要涉及许多方面的工作，包括：＞员工的分配合理＞岗位的操作规范＞店内设备情况良好＞对专卖店标准的熟知＞为繁忙时段所补充的商品及时性等这些方面的工

2、作必须协调好，才能达到这个目标，并提供给顾客良好的消费经历。值班管理的基本点:A、值班管理的目标:好的值班管理的目标很简单：通过在每个班次为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润的增长目标。我们不能忘了，我们的工作就是增加销售和利润。整个班次的工作对我们销售和利润都有影响，这是由于值班管理所作岀的决定。B、你所达到的值班管理的水平直接和你所作出的决定有关:事实上，你可以通过自己当前的决定对值班管理产生很大的影响。你是当一名起积极作用的店长，还是一名起消极作用的店长？K起积极作用的店长:起积极作用的店长

3、能够意识到一个值班过程总是在变化的，有时变化是口然变化而来，有时的变化是由于社区环境变化，或一名员工没有上班引起的，无论是什么原因，事实就是每个班次都有变化。由于变化总是在发生，那么积极的店长就必须作好随时作出决定的准备。而有吋，一次要他/她作出儿个决定。积极的店长总是在店内适吋巡视,发现变化，甚至有时去创造变化。什么是创造变化的例子呢？举例：1、为了更高的工作积极性，对人员岗位的变动并加以培训；2、根据销售水平的高、低来变动一个班次的人员岗位分配。2、消极的店长:一个消极的店长是让店面营运工作自己去运行，

4、不去理会各种需求。值班开始什么样，结束还是什么样，不做任何的变动。但是，不要认为消极的店长很懒，他/她通常是非常努力工作的。他/她也作出一些决定，也采取一些行动，但是没有真正的影响。这是因为他们没有根据需求产生变化。3、强调立即行动和长期行动：为了达到高标准的值班管理，你必须能够立即采取行动。必须要改变现在的营运标准。作为一名积极的店长，你必须：a）发现行动的需求b）作出决定C）愿意产生变化d）对你的行动要进行追踪值班管理并不是简单的救火:重要的一点是：一名积极的店长的作用并不认为值班管理就是救火的结果。他

5、们只是想救火人员如何工作，他们只是在发生火灾的时候才出现。他们可能在被通知前已在救火室里呆了几天。这难道不象是一名消极店长的做法吗？一个人如果他/她总是想去对某件事做出反应，那么他/她就是消极的。比如：某种产品再促销活动的某一天中午卖完了；就要马上从另一个店中调拨来一些，之后他/她才安排订货事宜。防火在上班前必须检查物品的现存情况。不要等着火灾的发生:一名店长不能救完一场火后再等着下一场火灾的发生。值班管理工作就是要求你考虑并采取措施，以避免以后问题的发生。如果一名店长在救火时就象在值班时，从不为了使营运标

6、准更高而进行变化，那么他/她所做的就只是在那一时刻不使问题变坏。2.救火可以引起值班管理的失控：这就是使我们面临救火的第二个问题，救火人员一次只能救一场火。救火的店长如果不和店面发生的其它问题取得联系，就会使工作失控。猜猜会发生什么？由于没有人去防止火灾的漫延，就会有更多的火灾发生。3、值班管理只看作是“立即行动”:许多次，值班管理只被看作是“立即行动”。这就意味着同样的火灾还会发生。4.值班管理中的行动:值班管理的确包括“立即行动”，但它更包括对将来行动的计划以及去实施行动。让我们看看值班管理的这些部分:

7、a）首先，我们要明确立即行动是为了解决问题。我们的顾客现在正得到品质恶劣或不好的服务，他们可能会很反感而不会再光临。我们必须马上解决这个问题，我们不能失去一个顾客。再次使用商品售完的例子，除了从另一个店调拨一些应急夕卜，没有采取什么其它行动。b）明天是否还会发生类似的问题？如果我们不想办法来避免它可能还会发生。我们应该让其他人员了解这个问题。是不是由于订货、排班或培训引起的？所以要做出计划防止明天火灾再次发生。C）当明天来临时，去实施你的计划。看看营运的进展情况，由于你已采取措施防止问题的发生。D.三个步骤

8、:当你学习有关值班管理工作的内容时，你会看到三个词组:值班中值班后我们今天就把精力放在值班上，看看当你管理一个班次时，到底耍做些什么。看看它们在值班管理工作中是如何起作用的。我们已经明确值班管理直接取决于所作出的决定。有三个步骤可以帮助你作出好的决定:正确的观察—决定先后顺序和解决方法。—行动（立即和长期的行动）。观察:如果你做好了作决定的准备，那么这项工作就很容易，你应该做好为每个班次作出决定的准备。在你管理值