【精品】值班管理和利润管理

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1、-、值班管理的定义:A、最佳定义：使人员、设备、物料充份的协调，以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态;B、何谓值班管理：就是在适当的时间、适当的地点，有效的运用人员.设备、物料，去呈现出楼面最佳之Q、S、C水平;二、值班管理程序化：留言本一一物料——昨日营业额——看预估营业额一一员工上班、接待员上班安排（代办事项、楼面巡视）一一发现不干净（安排人员）——训练（QSC,顾客满意度）——追踪（楼面巡视及执行力度）——与下一班人员交接三、值班三步曲：1、发展一套值班前计划，以便可以确认各工作站的工作人员.设备、及生产区域的各项产品，这可使你在值班时段里

2、，可发挥所有的能力来达到完美的Q、S、2、值班时确实履行值班前计划，以便使每项工作及指派的人员都分配妥善，假使发生任何问题也可立即解决四、区域管理的顺序：生产区——服务区——大厅区——得来速五、值班的步骤：观察——排定优先顺一行动——采取长期行动一班后检讨六、值班经理的职责：K协调并负责值班；2、提供领导及营运知识；3、追踪产品的准备；4、沟通；5、组织规划高效率的QSC；6、发现问题并修正；7、与顾客保持良好的人际关系.七、管理工作表（MOC）的内容：1、值班管理：五大区域生产区服务区——大厅区及QSC管理;2、楼面管理：A.值班前计划B、巡视路线一发现问题;3、基本管理：

3、A人际关系（得当）B沟通C追踪；4、解决问题：观察__排定优先顺序——立即行动——长期行动.八、优先顺序的设定：第一优先：任何直接影响营运特别是产品的状况;第二优先：任何直接影响顾客舒适及不便的状况;第三优先：任何直接影响门市外观及作业的状况.九、楼面控制的基本要求：沟通、协调、合作.十、沟通的定义：一对一情感与意见的交流.十一、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门十二、有效沟通的四个基本原则：1、要有一种强烈而持久的欲望2、充分明白自己要说什么3、让信心伴随你的行动4、练习、练习、要练习十三、向下沟通的技巧:1、与服务员沟通传达他们首要及次要的责任；2、追踪他们的工作表现，

4、并修正其工作标准度；3、给予正确清楚的指令；4、善用正面认识的方式激励士气的提升;5.鼓励其彼此沟通并提供改善意见.十四、协调的定义：人员、器材、物料的配合.十五、协调的内容：人、机、物十六、合作的定义：尽己所能的去完成工作目标.十七、QSC二营业额二利润十八、利润二应产率.损耗.生产力.十九、生产力的定义：在限定的时间内完成所有应尽责工作的能力（SPMH）。二十、应产率的定义：指所定量的半成品完成应用成品的数量；控制应产率最好的方法是：仔细的追踪所有可以观察到的操作步骤。、损耗的定义：指不应该供给顾客而必须丢弃的成品或半成品的数量;成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操

5、作程序.二十二、餐厅管理干部的职责：增加来客数及控制成本.二十三、降低（控制成本）的方式:K减少损耗废弃；2、减少积压量；3、应产率的标准；4.盘点确定；5.促销毛利高之产品；6、操作标准二十四、影响应产率的因素:1、人员的操作2、半成品的管理3、机器设备有问题4、设备校准二十五、提高平均消费额的三种方法:1、大型订餐2、促销金额高的产品3、大量产品二十六、良好的人际关系技巧：1＞问候对方；2、称呼对方的名字；3、目光的接触；4、要求他人做事时不要用命令的口气；5、己所不欲，勿施于人：6、常说请和谢谢；7.试着去想别人可能会有的感受.二十七、发送的技巧：1、称呼对方的名字；2

6、.保持目光的接触；3、清楚说话；4、语意明确；5、避免用术语；6、良好的人际关系技巧二十八、倾听的四个技巧：1、倾听节录其意；2、沉默；3、重复用语；4、启闭式问答.二十九、管理的定义：利用他人去完成你所需完成的事项三十、比较管理：即企业通过与选定比较对外进行对比分析，发现自身的长处各不足，以及时采取措三十一、管理者的工作内容：PDCA：规划——执行——检核——改善.三十二、管理的四大步騎1、重点管理2、数据管理3、颜色管理4、看板管理三十三、通用适当的领导风格分为两种：命令式及参与式三十四、影响力二尊敬*信任影响力：指言语及行动加诸在别人身上的总和.三十五、尊重是基于知识和

7、技巧，信任是基于对他人的需要及情感的关怀三十六、获得他人尊重的三要素：1、以身作责2、根据事实来调查做决定3、表现信心三十七、五大金科玉律：lx尊重他人；2、倾听他人的意见；3、与员工谈话；4、让员工成长；5、激励士气三十八、激励服务员的关键：了解他们的需求并达到它;需求包含了：认可、自信、归属感及乐趣.三十九、成功激励的关键:1＞强而有力的人际关系技巧；2、有效的沟通；3.持续正面及修正性的追踪.四十.当服务员受到激励时会有以下的表现：1、尽己所能的将工作做到最好；2、朝着达到团队的目标而工作；3、满