【推荐】海底捞案例分析

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1、海底捞案例分析海底捞扩张迷局杜兰英陈晓东（华中科技大学管理学院，武汉430074）摘耍：木案例描述了餐饮连锁甜牌海底捞因为实施服务、管理创新而发展壮人，面临服务扩张的场景。通过围绕海底捞现今面临的甜牌维权的困境以及管理层之间在扩张、上市等意见上的分歧，展现了餐饮连锁企业在扩张过程屮产生的品牌维护、服务管理、竞争战略选择等困惑和问题。关键词：海底捞；变态服务；品牌维权；扩张模式张勇看了一眼自己的手表，现在已经是凌晨两点整了，再过七个半钟头，海底捞高层例会就要开始了。作为海底捞的当家掌柜，张勇正在考虑把当前公司扩张所面临的诸多问题在会议上提岀来。1.海底捞火锅简介四川海底捞

2、餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。自1994年海底捞在四川简阳建立第一间门店以來，

3、•几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国13个城市拥有六十多家直营店，以个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十儿项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。从2007年至2010年，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号，获得了“2

4、010年全球消费者信赖的屮国餐饮行业十佳优秀自主品牌”、“2010年最受欢迎餐厅”等诸多奖项。2.海底捞的变态服务和人性化管理火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国，儿乎全凭它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。公司在张勇董事长确立的服务弟异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提侣个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公

5、平公止的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择來个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿來小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛山；如果你带了小孩子，服务员

6、还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦汕有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤胡；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份,,,,。变态服务帯来的效果就是，海底捞的顾'客回头率超过了50%,单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晩上的翻台率可以达到5次左右。海底捞的工作人员大多來口贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的其至是第一次出远门，渴架用双手改变的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只耍你诚实、

7、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的丿占长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜歲脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送8

8、00万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训屮说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自巴干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。张勇对管理层的授权和对一线员工的信任一直让同行匪夷所思。张勇在公司的签字权在100万以上，100万以下是由副总、财务总监和人区经理负责，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权，丿占长也有3万字的签字权。甚至海底捞的普通员工就有对客人进行打折和免单权。这种大胆的授权在行业内极其少见。这种放权也