[精品]门诊医疗护理纠纷现状分析及对策

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1、门诊医疗护理纠纷现状分析及对策门诊医疗护理纠纷现状分析及对策［摘要］当前医疗纠纷呈上升趋势,成为医院工作的难点之一，更成为社会热点问题之一,探讨门诊护理工作中潜在的护理纠纷的原因和防范对策，以防止和减少医疗护理纠纷的发生。［关键词］门诊;医疗护理纠纷;对策［中图分类号1R473［文献标识码］B［文章编号］1006-1959(2009)11-0141-01医疗纠纷是指患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执［1］。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分，两者不可分割。随着医疗卫生法律法规的不断健全与完善，病人保护自己就医权利意识明显增长，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术

2、水平及服务质量提出了更高的要求，因此认真分析医疗护理纠纷的原因并采取相应的措施，重视并预防医疗护理纠纷的发生显得尤为重要。1护理纠纷投诉原因分析1.1缺乏沟通交流的技巧:主耍表现为不重视与患者沟通，语言表达不准确,缺乏服务艺术，没有和患者进行有效沟通，患者反映的意见一多半是护理人员态度不好，解释不耐心。部分岗位护理人员缺编、护理工作量大、负荷过重，没时间与病人沟通，造成病人及家属的不理解及误解引起纠纷。1.2操作技术欠熟练:少数护理人员业务索质低，经验相对不足，理论基础不扎实,操作不熟练，比如抽血过程中护士没有做到一针见血，而患者在其他医院抽血中没有此种经历，当不能做到一针见血及抽血处皮肤出

3、现淤血吋患者就不理解护士而发生纠纷。1.3等候时间长及诊病秩序欠佳:我院就医流程存在的主要问题为:挂号排队时间较长，有的科室候诊时间较长、有时等候检查时间较长，分诊护士没有耐心解释或未告知患者等候的时间等。当等候时间过长吋，患者就表现出不耐烦的情绪，稍有不妥患者就会与护理人员发生纠纷。1.4其他:部分病人由于缺乏医学相关知识，没有认识到医疗行业的高技术性和高风险性,一旦原有的期望与最后的结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。此外，医疗是一个高风险行业,护患冲突和医疗护理纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会、他人捏造及其他因素等

4、。2护理纠纷对策的探讨2.1护患沟通要讲究技巧:护患沟通有助于护理人员了解患者的心身状况，向患者提供准确有针对性的疾病知识。要善解人意，同情患者，我们门诊咨询台在护患沟通推行初期并没有得到医务人员理解，有的人认为患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好,通过专题讲座、经验交流、门诊培训等方式，使护理人员观念发生了彻底改变，通过一段时间的实行，很多护理人员发现，护患沟通不仅没有影响工作,反而减少了护理纠纷。加强护患沟通，以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合，建立和谐、融洽、友好的护患关系，有利于防范医疗护理纠纷的发生。[2]2.2护士要有丰富的知识、精湛的技术:首先扎实的理论知识、熟练的操作技术水

5、平是取得病人信任的必要条件，当患者提出各种各样的要求时，护士掌握的的知识越多、技能越多，越能取得病人的信任。所以护士要努力的开阔视野，加强医疗及护理专业知识学习，提高护理水平。1.3提供优质服务、优化护患关系:彻底转变护理观念，紧紧围绕以病人为中心，从服务态度上入手，把病人来我院看病看成是对我院的信任，主动为病人提供优质服务。门诊护士开展了“首接负责制”,杜绝“不知道”现象;增加了挂号、收费窗口，缩短挂号收费时间；门诊医生实行弹性工作，使候诊时间缩短;候诊区安装电视，使病人在宽松环境中候诊，患者的情绪好转，相应减少了护理纠纷。1.4树立护患纠纷意识:医务人员应更新观念，树立纠纷意识，在诊疗活

6、动中始终保持清醒头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起患者的不满，就可能引发医疗纠纷。⑶为方便病人就医，我院实行了无假H门诊,随着门诊病人增多及服务需求增加，我院医技科室也取消了划价及预约制。病人随到随挂，简化了就诊流程并增加了简易门诊，在大厅增设了导诊台,对急、危、重症及行动不便的病人提供免费使用轮椅，必要吋护士全程陪护病人就医，使医院成为良好的社会服务窗口，将诚信始终贯穿了医疗服务的全过程。总Z,护理人员只要充分认识到医疗护理纠纷的危害，切实加强护理质量和医疗护理安全管理，就能防范和处理医疗护理纠纷，维持正常医疗秩序，不断满足患者需要和提高患者满意度,树立医院品牌形象,促

7、进医院整体工作的可持续发展。