儿科门诊护理纠纷原因分析及管理对策

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1、儿科门诊护理纠纷原因分析及管理对策【摘要】探讨加强儿科门诊安全隐患与管理的重要性。通过门诊护理纠纷产生的原因分析，认为改进管理对策如加强医徳医风培训教育；加强专业技能培训；加强护患沟通技巧培训；加强核心制度的落实；合理弹性排班等，是提高服务质量，保证患者安全，减少护理纠纷的重要保障。【关键词】儿科门诊；护理纠纷；护理管理【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1005-0019(2013)12-0321-01儿科门诊是医院高风险科室之一，随着患者法律意识、维权意识的增强，护理安全愈来愈受到大家的重视，加强儿科门诊护理安全管理，提高服务质量，冇利于减少

2、护理纠纷的发生。1护理纠纷的原因分析1・1护士服务意识不强，语言不当医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度牛硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长怒火丛生，导致护患纠纷

3、的发生。1・2护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士的综合素质决定着服务质量的高低，如操作程序简化,输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肽肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当,可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重耍原因之一，护士凭估计和经验行事，如不遵守查对制度，出现配错药，打错针现象•不正确

4、执行医嘱，是引起护理纠纷的祸根。1・3技术因素穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，其至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当,出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。2管理对策2.1加强护理人员医德医风教育护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道徳水平,对待患儿耍有爱心、耐心、细心，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。2.2加强专业技能训练及理论知识学习年轻护士专业技能较差，要制定切实可行的培训计划，落

5、实培训考核制度，专人带教，及时纠正不规范的地方，苦练基本功，不断学习总结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。2.3加强护患沟通技巧培训对年轻护士进行沟通技巧培训，掌握沟通技巧，，在语言沟通的同时要注意语速•表情•语调•语气等，谈话时言辞要得当•对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。爱心是与患者沟通的最好桥梁，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近

6、护患之间的距离,防止対立情绪，减少纠纷。2.4加强核心制度的落实对于核心制度进行晨间提问，并在实际工作中监督落实情况•核心制度的落实是预防差错-事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查八对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。2.5合理弹性排班门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长•应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班

7、，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。3小结通过增强儿科门诊护理人员的责任心，落实核心制度，增进护患沟通,全面提高护理人员的整体素质，合理进行人力资源配置，从根本上提高儿科门诊的护理质量，保障患者安全.参考文献［1］詹碧华，沟通是架起医者与患者之间的桥梁［〕］•中国医学伦理学，2008,21(3)：58-59.