浙江省民营快递企业服务营销问题及对策研究【文献综述】

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1、毕业论文文献综述市场营销浙江省民营快递企业服务营销问题及对策研究一、服务营销理论概述美国市场营销大师科特勒说过：营销既是一种管理哲学，也是一种管理技巧，这首先表现在营销是一种思维态度上，要求企业站在营销战略的高度指导企业经营。其次，成功的营销还要求企业适当地组织，提出并履行承诺的部门要互相交换意见，把他们的计划和实施情况协调起来，并资源地执行。最后，营销还被视为一套管理工具、技巧和活动。DHL的中文官方网站上《快递服务营销的概念》一文详述了快递的发展以及服务营销的概念。服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务

2、，从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉

3、所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。20世纪80年代初，BOOMS和BITNER将服务企业营销组合定为7个要素，即产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称7P's。在制订营销战略时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系。1.产品。服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。2.定价。价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。3.分销。提供服务者的所

4、在地以及地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。4.促销。促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。5.人员。3在服务企业担任生产或操作性角色的人，在顾客看来其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。6.有形展示。有形展示会影响消费者和客户对一家服务企业的评价。7.过程。人的行为在服务企业很重要，而过程（即服务的递送过程）也同样重要。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务供应中机械化程度、员工裁断权的适用范围、顾客参与服务操作过程的程度、咨

5、询与服务的流动、定约与待侯制度等，都是市场营销管理者哟啊特别注意的事情。二、服务营销对快递企业的影响在《快递服务之所以在快递企业经营过程中如此重要的原因》中综述了进入细分化市场营销时期，快递服务已经成为快递企业销售差别化战略的重要环节。快递服务作为一种特有业务方式，一方面以商品为媒介，打破了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动商品从生产到销售全过程的顺利流动；另一方面，快递服务通过自身特有的系统不断将商品销售、在库等信息反馈给供应链中的所有企业。作为企业经营绩效、快递服务成本以及快递供应连接管理

6、的需要，成为快递企业中必不可少的组成部分。而《快递服务营销的重要性及对策》中综述了类似的观点，主要是从竞争对手，市场政策以及成本等角度分析了服务营销的重要性，与之前的文章互相配合使得重要性的描述更加完整。《服务营销：微利时代下的企业生存与管理之道》的作者彭志雄在本书中，利用柳河集团作为案例，对企业的服务营销进行了详细分析介绍。本书的主题十分明确，其中企业推进服务营销要达到的管理目标等章节的内容，对服务营销对企业的促进作用有很好的解释。瑞士达沃斯论坛提出，21世纪具有国际竞争力的企业应具备3个标准：企业内部组织

7、外部化、全球知名品牌和协同电子商务。国际快递巨头们纷纷加强这三方面的建设，挖掘行业内的关键成功要素，使其处于有利的竞争地位。三、国内快递行业现状在315消费电子投诉网的报道，寻找到许多篇与快递行业相关的文章。其中《2010上半年快递行业投诉统计：物件延误晚点严重》该文首先统计了2010年上半年的投诉量，之后与前几年同期投诉量进行比较，针对于投诉趋势、投诉来源、投诉主要的问题、投诉处理结果以及投诉人满意程度进行详细分析，并且比较列举出了投诉量排名前十的企业，以及十个非常具有典型性的案例。总结出投诉量大幅走高的两

8、个主要原因，最后给与消费者了一些维权建议。相当针对性的表明了如今快递行业问题以及问题处理现状。3而在《11月快递行业投诉增长超4成过半涉及延误问题》中，在统计了2010年11月份快递行业投诉量后，提出了一个新的问题名词“爆仓”。文中叙述了延误晚点是11月投诉的首要问题，其次是服务态度差（其中有285宗投诉存在辱骂客户的情况），服务电话打不通，邮件投递不到位以及物件丢失。总结了快递行业投诉的一些主要问