浙江民营快递企业服务营销问题及对策研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、毕业设计开题报告市场营销浙江民营快递企业服务营销问题及对策研究一、选题的背景和意义选题背景：快递行业起源自20世纪60年代，我国快递服务行业虽然是自上世纪80年代才开始兴起，但是其发展迅速，从1987年起步至今中国快递服务经过23年的发展取得了长足的进步，尤其是从2001年以后增速非常显著。根据国家交通部公布数据，即便在受国际金融危机影响严重的2008年，业务量和收入增长也超过了20%，数据显示，仅2008年中国快递全行业收入就达到了408亿元。尽管自2009年10月1日起，新的《中华人民共和国邮政法》开始实行，但是从

2、315消费电子投诉网上的统计来看，近几年快递行业的投诉量一直保持较快的增长，2008年上半年3443件、2009年上半年6977件、直至新法推出后的2010年上半年快递行业的投诉已经达到惊人的12643件。在国内，快递市场主要是由民营快递企业、国有快递企业以及跨国快递企业占有，但是实际上中国国际快递80%的市场份额是由四大跨国公司占有的。而EMS作为全国最大的快递企业更利用其本身国企的优势占据了国内市场的大多份额，民营快递企业的市场相对狭小，在如此情况下对于快递企业服务等方面的问题和投诉却仍旧是层出不穷。仅2010年1

3、1月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共接到快递行业投诉4219宗，主要是服务态度差（其中有285宗投诉存在辱骂客户的情况），服务电话打不通，邮件投递不到位以及物件丢失等四大类。虽然截止12月8日期中3416宗已经处理成功，但是相当于每日140件以上的投诉也充分说明我国快递行业所存在的问题。根据对于众多资料的查阅，了解到目前活跃在中国快递市场上的众多合法民营快递公司，实力良莠不齐。个别公司人手少，派送能力有限，难以保证货品及时送到消费者手中。此外，各公司无统一的行业运营及自律标准，消费者遇到货物损坏、快递慢到或丢

4、失的情况时，只能处于被动的地位。无序的快递行业，无疑会给消费者带来诸多不便，而他们也同时面临着维权无门。目前国内有很多专家学者针对快递行业进行详细分析，但是更多的是站在EMS也就是国企的立场进行分析，对于民营企业相对较少，但总结了很多资料来看，民营企业的缺点或者说是劣势总的来说有以下几点：1、民营企业数量众多，但是规模普遍偏小，而且缺乏资金支持2、不仅缺乏完善的行业标准，而且整体管理水平低下，管理体制不完善3、专业人才缺乏，人员素质偏低，忽视企业文化建设，缺乏创新意识4、技术水平落后，机械化、自动化程度不高5、快递行业

5、服务质量欠佳面临，公众信任危机大都直接的或着间接的对民营企业自身的服务营销产生不良影响。从DHL，联邦快递等跨国公司的实例后可以知道他们对于服务营销的重视程度。快递服务是企业快递系统的产出，从顾客角度看到的是企业提供的快递服务而不是抽象的快递管理。联邦快递的创始人佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，而我国民营企业正出于这样一个怪圈之中时，更早成立的联邦快递却坚定的认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。快速、准时、可靠是

6、这家著名的速递公司的特色。作为一服务性的企业客户服务管理体现在客户与联邦快递接触的每时每刻。这些都十分值得我们去借鉴学习。选题意义：随着我国经济的飞速发展，快递市场也表现出了空前的繁荣，但是在繁荣之下则是无数的投诉，大到国营的EMS，小到资产只有50万的家庭作坊，全国所有快递企业都深深陷入服务投诉的漩涡当中，顾客的不信任与日俱增，有的顾客甚至宁可选择相对较贵的跨国快递企业，这一切都使得本身发展已受到威胁的民营快递企业备受打击，怎样才能使得企业走出困境，如何才能更好的利用和发展服务营销为快递企业打开局面也成为争相探讨的焦

7、点问题。明确快递服务营销的概念对于快递企业来说是很重要的。因此，快递企业在选择营销策略时除了应用4P组合外，更应考虑4C的组合应用，即深入了解客户的需求，制定完善的快递方案；认真分析满足需求的成本，提出降低成本的措施；探讨服务的便利性以及建立有效的信息沟通渠道四个方面的因素，由“请消费者注意”的观念转向“请注意消费者”的服务理念上来，以市场需求为导向，了解目标客户快递需求的类型和需求变化的趋势，充分利用企业拥有的资源，发挥企业快递服务的特色优势，从客户的角度综合考虑，选择适当的营销策略。跨国快递企业对服务营销尚且如此重

8、视甚至视其为生存的根本。而目前我国快递行业现状十分值得我们去反省和深思，因此我决定针对国内民营快递企业的服务营销问题进行研究。二、研究目标与主要内容（含论文提纲）研究目的：本文分析了我国快递行业及民营快递企业发展及服务营销现状、指出我国快递行业尤其是民营快递企业发展服务营销中存在的问题并就如何改善此类问题提出建议。主要内容：一、浙