深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲

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1、1、职业概况1.1、1.2、1.3、高级1.4、1.5、深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲职业名称：客房服务员职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、（国家职业资格三级）。基本文化程度：初中毕业。培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。1.6、报考条件：参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办（2013〕15号）

2、执行1・7、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40mirio1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15,每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10,且不少于3名考评员。2、基本要求：2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则

3、宾客至上。信誉第一。优质服务。一视同仁。顾全大局。廉洁奉公。(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)热情友好，真诚公道，文明礼貌，以客为尊，团结协作，遵纪守法，钻研业务，提咼技能。2.2.3相关法律、法规知识(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)劳动法的相关知识。消费者权益保护法的相关知识。治安管理处罚条例的相关知识。旅馆业治安管理办法的相关知识。旅游安全管理暂行办法的相关知识。旅游涉外人员守则的相关知识。消防条例的相关知识。有关旅馆安全的地方法规。2.2基础理论知识2.2.1计量知识（1）法定计算单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）清洁用化学剂。

4、1）百分比配制。2）份数比配制。2.3专业基础知识2.3.k清洁设备知识（1）一般清洁器具的使用知识。(2)清洁设备的使用知识。吸尘器。洗地毯机。吸水机。洗地机。高压喷水机。打蜡机。2.3.2、常用清洁剂的种类和使用知识(1)酸性清洁剂。(2)中性清洁剂。(3)碱性清洁剂。(4)上光剂。(5)溶剂。2.4专业知识2.3.1、客房种类(1)单人间。(2)大床间。(3)双人间。(4)三人间。(5)套间。(6)特殊房间。2.4.2、床种类4.基本类型。5.特殊类型。2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。1)睡眠空间设备。2)盥洗空间设备。3)起居空间设备。4)书写和梳妆空间设备。5

5、)贮存空间设备。2.4.4、客房用品知识。房间用品。卫生间用品。2.5、专业相关知识2・5・1、地面种类1)硬质地面。2)地毯。3)胶地面(树脂地面)。4)其它地面。2.5.2、墙面材料知识。(1)花岗岩、大理石。(2)贴墙纸。(3)软墙面。(4)木质墙面。(5)涂料墙面。3、鉴定内容项目鉴定范围鉴定内容配分备注基础知民族风俗习惯一、民族风俗习惯1、汉族2、蒙古族3、藏族4、回族5、维吾尔族6、壮族7、苗族8、满族9、朝鲜族10^傣族11、哈萨克族12、彝族5%识礼节礼貌知识二、礼节、礼貌1、礼节、礼貌的概念2、仪表、仪容、仪态3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求4、客房服务礼貌

6、用语5、客房服务操作礼节5%客房服务英语三、客房服务英语1、常用词汇2、常用服务英语100句3、情景会话10%客房种类及设备用品配备一、客房的基本种类及设备用品的配备1、客房的划分方法及基本种类2、客房设备用品的配备5%专业客房部质量标准二、客房部两个重要的质量标准1、客房卫生质量标准2、客房服务的质量标准5%知识清洁剂的使用及用途三、清洁剂的种类和用途1、清洁剂的种类及其功能2、饭店常清洁剂及其用途5%客房安全保卫知识四、客房安全保卫1、客房安全设施的配备2、火灾的预防和处理3、盗窃事故的预防和处理4、客房其他安全事故的预防和处理10%专业知识客房服务员的服务意识五、客房服务员

7、的服务意识1、服务意识和内涵2、服务意识的核心一一“客人永远是正确的"5%项目鉴定范围鉴定内容配分备注客房清扫整理及常用家具、设备的保养六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养1、清扫前的准备2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求3、清扫、整理住客房注意事项4、做夜床5、临时整理和空房整理6、木质家具的保养7、床的保养8、地毯的保养9、客房其他物品的保养20%清洁器具的使用及卫生消毒知识七、清洁器具的使用及卫生消毒知识1、清洁工具2、清洁设备3、物理消毒4、化学消毒5、生物